客服培训1-精品课件.pptxVIP

公司简介成立时间：2012年8月份主营品牌：森马服饰、巴拉巴拉童装、途威拉杆箱、迪士尼拉杆箱、、花花公子皮鞋、迪士尼水杯、默默熊童装等。淘宝后台操作4123淘宝规则（售前）客服岗位职能及要求新人上岗的流程78签收后 退换货（售后）发货后 签收前（售中）目 录常见问题（售前）产品知识（售前）65客服岗位职能及要求 客服岗位职责1、通过在线聊天工具（电话）接待客户，帮助顾客完成咨询，通过自己的服务 促成顾客生成订单，并做特殊售前订单的登记。（特殊售前订单：包括修改地址、修改颜色、尺码等）（做到快速、礼貌、专业接待，不得与顾客产生任何冲突。登记特殊订单交接给售后和仓库。）2、熟悉店铺商品尤其是热卖商品，店铺活动，通过回复顾客的问题，主动销售， 引导销售等方式促成更多的交易和订单。3、跟踪顾客的订单，及时掌握顾客订单的运输情况，确保顾客顺利收到自己的 包裹。4、负责做好工作日报、周报，及时反馈信息的统计、分析和汇报；负责 自己【未下单、已下单未付款订单】分析归档。 客服岗位职能及要求 5、对已拍下未付款订单催付（针对已拍下未付款订单分配客服电话回访，尽 量让顾客付款达成交易。买家下单的时候可能会有些疑虑导致没下单、 付款，通过电话沟通可以消除买家的疑虑，最终达成成交）6、整理自己聊过的老客户，建老客户群。（建立老客户QQ群或者老客户旺旺群）7、负责收集每日买家咨询最多、疑问