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客户投诉管理规定华为
顾客投诉管
理
手
册
2004 年 12 月
客户投诉管理规定华为
批 准 使 用 书
手册制定人: 深圳** 珠宝首饰有限公司客户服务中心。
手册使用范围: ** 珠宝所有直营、加盟专柜、专卖店。
手册修改程序:本手册的修改由客户服务中心采集各方意见后加以修改,市场营销总监、执行总监、总经理、董事长签字后生效。
批准:
市场营销总监(签字) 时间:
客户投诉管理规定华为
执行总监(签字) 时间:
总经理(签字) 时间:
公司(盖章)
客户投诉管理规定华为
手册使用说明
本手册为规范 ** 珠宝各专柜、专卖店、加盟商的顾客投诉管理而制定,规定了公司各层面在顾客投诉管理工作中的职责和权限,确定了顾客投诉管理的流程和服务规范,是公司客户服务中心、专柜、直营店以及加盟商进行顾客投诉管理的指南,同时也是对公司各层面顾客投诉管理工作监控、考核的依据, 该手册由客户服务中心制定和修改,在得到公司高层领导批示后正式使用,该手册属于公司机密文件,需签名领用,列入店长、柜组长交接范围,任何人员不得以任何方式复印、流传。
深圳** 珠宝首饰有限公司客户服务中心
客户投诉管理规定华为
2004-11-16
顾客投诉管理制度
第一条 目的
客户投诉管理规定华为
客户投诉是公司信息和市场情报的重要来源,为求迅速处理客户投诉案件, 维护公司信誉,促进品质改善和售后服务,特制定本制度。
第二条 使用范围
本制度适用于公司直营专柜、直营店、加盟系统等营业机构,以及公司总部各部门等管理机构,指导公司员工正确处理顾客投诉,预防、处理公共危机。
第三条 使用时机
凡对本公司“ ** ”品牌商品提出品质异常申诉,或(和)对“ ** ”品牌专柜人员服务提出异常申诉时,依照本制度规定的办法进行处理,如出现本制度
遗漏的问题,由客户服务中心参照本制度处理,和(或)参照同行业通行处理方法处理,并报市场营销总监审批备案,同时及时更改完善本制度。
第四条 机构设置
电话、信件、网络
技术支持中心 ( 商
客服中心
协作支持
品部、物控部及其他部门)
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顾客 投诉 处理解决
答复
投诉 店长、营业员、区域经理 升级、移交
答复 监督、指导
答复 调查 升级 监督 咨询 监督
宣传 回访 移交 指导 指导
投诉管理部门(市场营销总监、执行总监、总经理、董事长)
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第五条 处理程序
店面 客服中心 公
司高层
顾客投诉
正常处理流程 直接外部投诉
直接投诉
收到并记录顾客投诉
寻找更多信息
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判断是否有足够 No
信息可采取行动 进入外部评审流程
Yes No
No
是否有权限采取行动 进入升级处理流程 是否可行
进入
Yes yes yes
法律
快速答复 内部评审 外 部 评 审
程序
No No
顾客是否同意解决方案 顾客是否同意解决方案 双方是否接受
Yes Yes Yes
采取行动
客户投诉管理规定华为
跟进行动 资料归档、统计
分析
顾客满意 改进行动
* 危机处理: 由于公司与顾客利益严重冲突, 顾客投诉被各级媒体报道, 严重影响公司声誉的事件称为危机,该类事件发生后,由公司高层领导牵
头,会合客户服务中心、技术支持中心、外部评审机构组成危机处理小组
进行处理。
危机处理程序
投诉、曝光、诉讼 媒体
消费者协会
咨询、协调、
顾客 沟通、协调 危机处理小组 协助 行业协会
(评价危机) 行政机关
客户投诉管理规定华为
公开真相、应
和解、赔偿 (危机处理) 诉 司法机关
评价危机、确定事件真相和影响范围
危机处理、本着公开、公平、公正、公众和消费者利益优先的原则决策、实施处理方案。
第六条 投诉分类
按投诉对象分为
1、 商品质量投诉,主要针对商品的品质进行,往往由于销售服务和售后服务不到位造成。如在销售过程中没有向顾客说明商品保养注意事项,造成商品 损坏,在此情况下顾客往往不会接受售后服务的建议而转为商品质量投诉。
2、 服务质量投诉,主要针对服务人员服务的品质进行,往往由于销售、服务过程没有严格遵照公司规定造成。如在销售过程中由于顾客反复挑选而引起 营业人员的反感,此时营业人员的一个眼神、动作都可以引起顾客的投诉。
按投诉有效性分为
1、 有效投诉,指顾客的投诉确实由我们工作的失误造成。
2、 无效投诉,指顾客的投诉是由于对我们工作的误会造成。
以上两类投诉均纳入投诉处理系统处理,该分类仅对投诉责任划分有效。
客户投诉管理规定华为
按投诉渠道分为
1、 正常投诉,指顾客向一线营业人员投诉,由营业人员按投诉处理流程处理。
2、 直接投诉, 指顾客越过一线工作人员向客户服务中心或公司高层投诉,由客户服务中心或转交客户服务中心按流程处理。
3、 直接外部投诉,指顾客越过公司向外部机构
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