客户投诉管理规定华为.docx

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客户投诉管理规定华为 顾客投诉管 理 手 册 2004 年 12 月 客户投诉管理规定华为 批 准 使 用 书 手册制定人: 深圳** 珠宝首饰有限公司客户服务中心。 手册使用范围: ** 珠宝所有直营、加盟专柜、专卖店。 手册修改程序:本手册的修改由客户服务中心采集各方意见后加以修改,市场营销总监、执行总监、总经理、董事长签字后生效。 批准: 市场营销总监(签字) 时间: 客户投诉管理规定华为 执行总监(签字) 时间: 总经理(签字) 时间: 公司(盖章) 客户投诉管理规定华为 手册使用说明 本手册为规范 ** 珠宝各专柜、专卖店、加盟商的顾客投诉管理而制定,规定了公司各层面在顾客投诉管理工作中的职责和权限,确定了顾客投诉管理的流程和服务规范,是公司客户服务中心、专柜、直营店以及加盟商进行顾客投诉管理的指南,同时也是对公司各层面顾客投诉管理工作监控、考核的依据, 该手册由客户服务中心制定和修改,在得到公司高层领导批示后正式使用,该手册属于公司机密文件,需签名领用,列入店长、柜组长交接范围,任何人员不得以任何方式复印、流传。 深圳** 珠宝首饰有限公司客户服务中心 客户投诉管理规定华为 2004-11-16 顾客投诉管理制度 第一条 目的 客户投诉管理规定华为 客户投诉是公司信息和市场情报的重要来源,为求迅速处理客户投诉案件, 维护公司信誉,促进品质改善和售后服务,特制定本制度。 第二条 使用范围 本制度适用于公司直营专柜、直营店、加盟系统等营业机构,以及公司总部各部门等管理机构,指导公司员工正确处理顾客投诉,预防、处理公共危机。 第三条 使用时机 凡对本公司“ ** ”品牌商品提出品质异常申诉,或(和)对“ ** ”品牌专柜人员服务提出异常申诉时,依照本制度规定的办法进行处理,如出现本制度 遗漏的问题,由客户服务中心参照本制度处理,和(或)参照同行业通行处理方法处理,并报市场营销总监审批备案,同时及时更改完善本制度。 第四条 机构设置 电话、信件、网络 技术支持中心 ( 商 客服中心 协作支持 品部、物控部及其他部门) 客户投诉管理规定华为 顾客 投诉 处理解决 答复 投诉 店长、营业员、区域经理 升级、移交 答复 监督、指导 答复 调查 升级 监督 咨询 监督 宣传 回访 移交 指导 指导 投诉管理部门(市场营销总监、执行总监、总经理、董事长) 客户投诉管理规定华为 第五条 处理程序 店面 客服中心 公 司高层 顾客投诉 正常处理流程 直接外部投诉 直接投诉 收到并记录顾客投诉 寻找更多信息 客户投诉管理规定华为 判断是否有足够 No 信息可采取行动 进入外部评审流程 Yes No No 是否有权限采取行动 进入升级处理流程 是否可行 进入 Yes yes yes 法律 快速答复 内部评审 外 部 评 审 程序 No No 顾客是否同意解决方案 顾客是否同意解决方案 双方是否接受 Yes Yes Yes 采取行动 客户投诉管理规定华为 跟进行动 资料归档、统计 分析 顾客满意 改进行动 * 危机处理: 由于公司与顾客利益严重冲突, 顾客投诉被各级媒体报道, 严重影响公司声誉的事件称为危机,该类事件发生后,由公司高层领导牵 头,会合客户服务中心、技术支持中心、外部评审机构组成危机处理小组 进行处理。 危机处理程序 投诉、曝光、诉讼 媒体 消费者协会 咨询、协调、 顾客 沟通、协调 危机处理小组 协助 行业协会 (评价危机) 行政机关 客户投诉管理规定华为 公开真相、应 和解、赔偿 (危机处理) 诉 司法机关 评价危机、确定事件真相和影响范围 危机处理、本着公开、公平、公正、公众和消费者利益优先的原则决策、实施处理方案。 第六条 投诉分类 按投诉对象分为 1、 商品质量投诉,主要针对商品的品质进行,往往由于销售服务和售后服务不到位造成。如在销售过程中没有向顾客说明商品保养注意事项,造成商品 损坏,在此情况下顾客往往不会接受售后服务的建议而转为商品质量投诉。 2、 服务质量投诉,主要针对服务人员服务的品质进行,往往由于销售、服务过程没有严格遵照公司规定造成。如在销售过程中由于顾客反复挑选而引起 营业人员的反感,此时营业人员的一个眼神、动作都可以引起顾客的投诉。 按投诉有效性分为 1、 有效投诉,指顾客的投诉确实由我们工作的失误造成。 2、 无效投诉,指顾客的投诉是由于对我们工作的误会造成。 以上两类投诉均纳入投诉处理系统处理,该分类仅对投诉责任划分有效。 客户投诉管理规定华为 按投诉渠道分为 1、 正常投诉,指顾客向一线营业人员投诉,由营业人员按投诉处理流程处理。 2、 直接投诉, 指顾客越过一线工作人员向客户服务中心或公司高层投诉,由客户服务中心或转交客户服务中心按流程处理。 3、 直接外部投诉,指顾客越过公司向外部机构

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