店务管理之顾客档案管理.pptxVIP

顾客管理学;有一則在網路上流傳的故事是這麼說的：;「好吧，我告訴你們我的祕密！」 老爺爺當眾神祕且得意地說道：「65年前我結婚的時候，我和太太就在新婚之夜時約法三章，今後只要我們吵架，一旦證明誰理虧 ，誰就要出去院子散步。」 「這65年來，每次吵架，都是我到院子裡，或街道上散步。」;人際溝通專家發現，激烈的人際衝突常發生在「對」與「錯」的爭執上;;你看到了什麼;六角形，中間三條直線交叉？;誰對;都對;然而...;一樣米養百樣人 一件事有千百種觀點 一個物體有無數個面;课程大纲：;请思考下列问题：;顾 客 的 分 析 要 领 ---顾客资源的利用与开发;顾客的分析要领;顾客的分析要领;顾客的分析要领;顾客的分析要领;顾客的分析要领;美容院经营的瓶颈分析;顾客到底要什么？;档案关;顾客档案的建立与维护;建立大客户挡案;关键信息;68大客户管理工具;教育背景;家庭情况;业务背景;特殊兴趣和爱好;生活方式;客户与您;顾客档案登记;肤色：;顾客价值的分类;新客入店;短期客户;常客;大客户; 提供个性化服务---顾客分类;例1： 在深圳一家大型美容院规定，凡是直接与顾客打交道的美容师，都应记住客人的姓名、爱好、特常，对于多次光临的常客，美容师应记住他们的偏好、习惯口味，类似的个性服务管理在保险业、汽车行业中体现得较为明显，而在美容业服务中，大多数从业人士还没充