经典商务礼仪大全.pptx

商务礼仪;商务礼仪;什么是礼仪?;主题导航;;尊敬 礼仪 自律 ;;基本礼仪规范;;商务服饰;商务服饰;;男士服饰礼仪;男士服饰礼仪;男士服饰礼仪;头发给人清爽感 ;女士服饰礼仪;女士服饰礼仪;女士服饰礼仪;服饰礼仪-补充;;仪容礼仪;商务仪容礼仪;商务仪容礼仪;商务仪容礼仪;;中餐;西式自助;西餐正餐;点餐;奉茶/咖啡;;;乘车礼仪;上 车 ;商务仪态;商务仪态;坐 姿 ;商务仪态;商务仪态;蹲 姿 ;拾东西 ;站 姿 ;商务仪态;商务仪态;商务仪态;商务仪态;商务仪态;表情神态礼仪;眼神;表情神态礼仪;;商务语言礼仪;商务语言??仪;;建立职业习惯——基本行为礼仪;建立职业习惯;见面礼仪;建立职业习惯——问候;致意;介绍;介绍他人的次序;握手;握手的注意事项;握手的伸手次序;引导;名片礼仪;名片礼仪;名片礼仪;名片礼仪;名片礼仪;建立职业习惯——电话礼仪;电话礼仪;电话礼仪;电话礼仪;电话礼仪;电话礼仪;电话礼仪;电话礼仪;电话礼仪;使用电子通讯媒体的礼仪;办公室礼仪——接待来访;办公室礼仪;办公室礼仪;办公室礼仪;交谈礼仪;座位安排礼仪;电梯礼仪;电梯礼仪;赠送礼仪;赠送礼仪;赠送礼仪;谢谢大家！;;礼 的 涵 义 ;掌握规范礼仪创造融洽的人际关系 ;物业管理中的礼仪接待服务工作的宗旨 ;物业管理礼仪的注意事项;一、基本礼节：礼仪接待服务工作中最基本的礼节有两大类：一类是体现在语言上的礼节，如称呼礼节、问候礼节、应答礼节；另一类是体现在行为举止上的礼节，如迎送礼节、操作礼节和次序礼节。 ;　　称呼礼节；客服接待人员在日常工作中与来宾交谈或沟通信息时应恰当使用的称呼 。最为普通的称呼是“先生”、“太太”和“小姐”。当我们得悉客户的姓名之后，可与其姓氏搭配使用，以表示对他们的熟悉和重视。遇到有职位或职称的先生、可在“先生”一词前冠以职位或职称，如“总裁先生”、“教授先生”等。要切忌使用“喂”来招呼宾客。即使宾客距离较远，也不能这样高声呼喊，而应主动上前去恭敬称呼。;　　问候礼节；客服接待人员日常工作中根据时间、场合和对象，用不同的礼貌语言向宾客表示亲切的问候和关心。与宾客初次相见时应主动说“您好，我能帮您做些什么？”在向宾客道别或给宾客送行时，我们也应注意问候礼节，可以说“再见、您请、慢走”等。宾客若患病或感觉不舒服，则需要表示关心，可以说“请多保重”，“是否要我去请医生来”等。;　　应答礼节；客服接待中在回答宾客问话时的礼节。应答宾客的询问时要站立说话，要思想集中的去聆听，不能侧身目视它处、心不在焉；交谈过程中要始终保持精神振作，不能垂头丧气；说话时应面带微笑、亲切热情、不能表情冷漠；反应迟钝，必要时还需借助表情和手势沟通和加深理解如果宾客的语速过快或含糊不清，可以说“对不起，请您说慢一点”或“对不起，请您再说一遍好吗？” ;绝不能表现出不耐烦、急躁的神色，以免造成不必要的误会。对于一时回答不了或回答不清的问题，可先向宾客致歉，待查询或请示后再向问询者作答，凡答应宾客随后作答之事，届时一定要守信。回答宾客问题时还要做好语气婉转，口齿清晰、语调柔和、声音大小适中。同时，对话时要自动停下手中的其它工作。遇到多人问询时，要从容不迫的一一作答对待宾客称赞你的良好服务时，切不可沾沾自喜， ;应保持头脑冷静，微笑、谦逊的回答，“谢谢您的夸奖” “这是我应该做的”等。对宾客的合理要求要尽量迅速作出答复；对宾客的过分或无理要求要能沉住气，婉言拒绝，如可以说“恐怕不行吧”，“很抱歉，我们无法满足您的这种要求”，“这件事我需要去同领导商量一下”等，要时时处处表现出热情、有教养、有风度。;　　迎送礼节；礼仪接待客服人员在迎送宾客时的礼节，这种礼节既能体现我们对宾客的欢迎和重视，也反映了接待的规格和服务的周到。在迎送宾客时，我们要站立说话，必要时配合表情、肢体语言和礼貌用语；对于老弱病残幼的住户，要主动上前进行扶助，并随时采取应急措施。对于重要的宾客，必要时应组织管理人员和服务人员在大厅或门口列队欢迎，队伍要排列成行，精神饱满、着装整齐、笑容满面。;　　操作礼节；礼仪接待客服人员在引导宾客时的操作礼节。为宾客引路时，应走在宾客的左前方，距离保持2-3步，随着客人的步伐轻松地前进。遇拐弯或台阶处，要回头向客人示意说“请当心”。 引领客人时，应用“请跟我来”、“这边请”、“里边请”等礼貌用语。为宾客送行时，应在宾客的后方，距离约半步。　　;文明服务三要素　　热情三到;二、仪表、仪容、仪态。 ;4.个人形象主要包括六个方面。它们亦称个人形象六要素。（１）仪容：是指一个人个人形体的基本外观。（２）表情：通常主要是一个人的面部表情。（３）举止：指的是人们的肢体动作。（４）服饰：是对人们穿着的服装和佩戴