第六章服务接触理论.pptxVIP

服务运营管理王琳副教授/博士2012-2第六章　服务接触王琳服务接触理论服务接触的涵义服务接触的理论服务接触失误及其管理服务接触点管理服务人员招聘与培训一、服务接触的涵义A service encounter is a period of time during which customers interact directly with a service.Service encounter：主要是从管理角度研究企业与顾客之间的互动关系，以及接触过程中所发生的一系列事件 。service encounter由哪些部分组成?Face to facePhoneSelf-serveInternetService encounters vary widely in scope and importance to customers服务接触发生在 服务员工与顾客之间 服务场景与顾客之间 顾客与顾客之间 二、几种服务接触模型 服务剧场模型 服务接触三元模型服务接触的系统模型 服务接触的扩展模型 1、服务剧场理论认为演出整体效果取决于演员（员工）、观众（顾客）、场景（服务环境与设施等）以及表演（前后台之间动态互动）的结果。服务剧场模型表现了高接触服务的基本特征，涵盖了服务互动中的主要因素，但是只强调了观众和演员之间的互动。讨论：在面对面服务中，相貌有多重要？先分小组讨论，并发表各自的观点。讲三个现象：现象1：河南某商场按照售货员的漂亮程度定工资现象2：赤峰市餐厅服务员最高工资5000元/月。现象3：亚洲空姐和欧洲“空婶”2、服务接触的三元模型 服务组织 效率、质量、成本效率、质量、声誉自主权价值、满意度员工顾客感知控制、推销感知控制、体验 使三方都能接受并在三方之间保持平衡，是服务接触设计中的关键问题！2、服务接触三元模型服务组织支配的服务接触提高了效率，但顾客只能从仅有的几种标准化的服务中选择；员工支配的服务接触通过赋予员工足够的自主权，减少其在满足顾客需求中的压力；顾客支配的服务接触极端的标准化服务（如自动服务）和定制服务代表了顾客对服务接触的控制机会。满意和有效的服务接触应该保证三方控制需要的平衡。该模型由于便于服务组织设计和控制服务传递过程而广为应用，但是忽略了其余顾客及服务环境等要素。服务接触的方式　　P163按照接触的主客体性质分类 不同服务接触类型取得成功的关键服务接受者人机器 服务提供者 人 机器相互信任态度、礼貌良好的沟通支持体系友好的用户界面顾客检查、核对交易安全如需要，可接近人容易沟通快速反应交易证据网络服务很流行硬件和软件配套自动检测、核对交易记录交易安全3、服务接触的系统模型将服务传送系统分为三部分：A.前台，指所有顾客看得到的部分，如服务人员、设备和内外部设施。B.后台，指顾客看不到的，如核心技术和后勤系统等。C.服务接触，指在前场中与顾客直接产生互动部分的设计。该模型在以上模型的基础上，向服务组织内部和顾客两方面延伸。 high-contact service eg. Luxury hotel4、服务接触的扩展模型中国学者范秀成（1999）提出了扩展的服务交互模型，认为服务过程中，除了顾客与服务人员的交互以及顾客与设备的交互之外，顾客之间也存在着交互作用。这一模型将服务接触分为7种，员工与客户的接触客户之间的接触客户与系统的接触客户与环境的接触员工与系统的接触员工与环境的接触系统与环境的接触。其中，人际交互具有重要意义。高接触服务与低接触服务的界限服务行业Human ContactMachine Assisted ServiceElectronic Service银行出纳员TellerATMOnline banking零售Checkout clerkSelf-checkout stationOnline order/ pickup航空Ticket agent自助登机服务亭 Self check-in kiosk自动打印登记卡Print boarding pass餐饮Wait personVending machineOnline order/ delivery 剧院Ticket saleKiosk ticketingPay-for-view书店Information clerkStock-availability terminalOnline shopping教育TeacherComputer tutorialDistance learning博采业Poker dealerComputer pokerOnline poker鼓励顾客与员工互动还是与服务场景的互动？Self-service的发展服务接触中的“真实瞬间”“Moment of truth” by J. Carlzon （真实瞬间/真实感觉，简称