客户关系管理绩效的测评.pptxVIP

教学目的 明晰绩效管理在客户关系管理中的重要性，可以运用投资回报分析、关系质量测评和基于平衡计分卡的绩效管理体系方法对企业实施绩效进行动态的测评 教学重点 绩效管理的评价模式 基于财务指标评价的投资回报分析 从客户行为角度对关系质量的评价 基于的绩效测评 教学难点 基于营销生产率的投入产出分析模型 基于服务生产力的投入产出分析模型 从企业角度对关系质量的评价; 关系质量测评; 绩效管理的内容及其评价方法; 绩效管理系统的演变 .绩效和绩效管理的含义 绩效 在管理学中，绩效可分为员工绩效和组织绩效 员工绩效是指员工在某一时期内的工作结果、工作行为和工作态度的总和 组织绩效是指组织在某一时期内，组织任务完成的数量、质量、效率及盈利状况 绩效管理 可以把绩效管理看作是管理组织绩效的一种体系，该体系由三个过程组成：计划、改善和考察 通过这三个过程，企业可以对包括组织范围、经营单位、部门、团队及个人等在内的任何层次进行绩效管理分析;.绩效管理系统的演变 绩效管理系统，又称为管理控制和信息系统，它能够确保在实施组织的使命和战略的同时，有效地利用资源，进而帮助管理者影响组织内部的其他成员 现代化的绩效管理系统包括两部分：管理控制结构和管理控制流程 管理控制结构是指由组织行为、组织结构、绩效衡量与评估标准、计划和控制周期的基本结构及管理信息的基本结构组成的联合体 管理控制流程是指在设定目标、分配