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效劳窗口规章制度 篇一：2021窗口效劳细那么 山东东明石化集团“窗口效劳〞行为标准 第一条 为坚持“效劳制造价值、真诚换取忠诚〞效劳理念，标准“窗口岗位〞效劳行为，进一步提升窗口效劳水平，树立集团良好效劳形象，特制订本标准。 第二条 本标准适用于集团各治理?部室和二级〔集团〕公司。 第三条 本标准是集团生产经营活动中,为客户提供效劳时应到达的根本行为标准和质量标准。 第四条 道德标准 〔一〕严格遵守国家法律、法规，践行集团“爱岗敬业、老实守信、公平公正、奉献企业〞职业道德观和“效劳制造价值、真诚换取忠诚〞效劳理念； 〔二〕真心实意为客户着想，满足客户的合理要求。对客户的咨询、投诉等不推诿、不拒绝、不搪塞，及时、耐心、准确地给予解答和处理； 〔三〕工作热情主动，分内的事主动干、格外?的事积极干。 第五条 仪容仪表标准 〔一〕着装整洁。工作时间，员工要按集团要求统一穿着工作装，工作装应大小得体、保持平整、干净，不得有破损和污渍，应扣整齐纽扣或拉好拉链；佩戴工号牌或上岗证，不得戴除平安帽及岗位统一配备以外的帽子，禁止穿拖鞋，办公场所不得穿奇装异服、戴装饰眼镜； 〔二〕仪表大方。员工应保持仪表端庄，头发梳理整齐，指甲常修剪；男士不蓄胡须、留长发，女士发型要大方，不披头散发；化装要适度，不得浓妆艳抹，佩戴过多饰品。 第六条 行为举止标准 〔一〕行为举止应做到自然、文雅、端庄、大方。坐、立姿势要端正，坐时上身保持自然挺直，双腿平伸，不能翘二郎腿或斜靠在椅背上，禁止将脚蹬在其它物体上；站立时要站姿自然，不可双手叉腰或抱在胸前，禁止晃动身体；看要自然，听要专注；走路时，不奔跑嬉闹，不边走边高声谈笑喧哗。三人以上行走时前后成列，不得并排行走影响交通； 1 〔二〕为客户提供效劳时，应主动、礼貌、谦和、热情。接待客户时，应面带微笑，目光专注，做到来有迎声、问有应声、去有送声。工作发生过失时，应及时更正并向客户抱歉； 〔三〕与客户交接钱物票据时，应唱收唱付，轻拿轻放，不抛不丢。 〔四〕见到客户要主动点头示意并问“您好〞。 第七条 语言标准 〔一〕文明用语。员工工作中，讲普通话，使用文明效劳用语，杜绝效劳忌语(文明效劳用语、文明效劳忌语见附件)； 〔二〕言语和气?。员工工作中要讲究语言艺术，做到说话亲切、语速适中、音量适中、语句清晰、说话得当、陈述简洁，做到客户询问有问必答； 〔三〕礼貌待客。当客户的要求与国家政策、法律法规及本企业制度相悖时，应向客户耐心解释，争取客户理解，做到有理有节。遇有客户提出不合理要求时，应向客户委婉说明；遇有自己无法处理的问题时，要及时示部门主管或领导，做好解释工作，严禁与客户发生顶撞争吵。 第八条 业务行为标准 〔一〕实行首问负责制。接到客户的咨询、业务打点事项、投诉等事宜时，第一个接待客户的岗位人员即为第一责任人。客户到岗位咨询或打点业务时，无论首先接触到哪位岗位人员，都必须热情接待，竭诚效劳，如非本职工作业务范围内的，应向客户说明原因，并指引去有关岗位打点或帮助客户联系到相关人员； 〔二〕限时效劳。员工要亮牌上岗，业务打点过程中，工作人员应严格执行限时效劳承诺制，效劳热忱周到，快捷高效，不拖延，不推诿。 〔三〕业务娴熟。要做到业务娴熟，能随时正确解答客户提出的相关业务问题；熟知业务操作流程，准确、快捷的打点业务，减少客户等候时间； 〔四〕认真严谨。熟悉本岗位规章制度，对工作要具有高度责任感，严格要求自己，工作认真细致，防止出现过失，执行到位。 第九条 劳动纪律标准 〔一〕遵守纪律。员工要严格遵守集团?劳动纪律治理?标准?，做到按时上岗、不旷工、不迟到、不早退，严格执行销假制度；工作期间不做与工作无关的事情； 2 〔二〕坚守岗位。工作时间要坚守岗位，未经批准严禁外出、脱离工作岗位。 第十条 办公秩序标准 〔一〕卫生整洁。办公场所要保持卫生整洁，做到“三无四净〞即无灰尘、无杂物、无异味，地板干净、门窗洁净、墙壁干净、桌椅干净。 〔二〕定置治理?。办公家具、办公设备及物品摆放应严格执行定置治理?。文件柜上面不得摆放物品。办公桌面除电脑、 、正在打点的公文等物品外，不得摆放与工作无关的其他物品； 〔三〕工作秩序。工作期间不准高声喧哗、嬉戏打闹，严禁串岗、聊天、玩游戏、炒股、吃零食、美容化装等；不得阅读与工作无关的报纸、杂志、书籍等；不打与工作无关的 ，打点业务时禁止接打 以及其他与工作无关的活动。 第十一条 监督检查 〔一〕各公司要经常性的开展自查，发现本单位员工违反标准的，要及时进行批评教育和纠正； 〔二〕集团企管部针对本标准起草?东明石化集团“窗口效劳〞考核细那么?，并组织有关职能部门对各单位对本标准的执行情况进行监督检查，检查情况上网