银行支行提升服务品质总结.pdfVIP

ⅩⅩ支行精心打造服务样板网点 改善服务质量，提升服务品质 银行支行提升服务品质总结 ⅩⅩ支行按照上级行相关创建样板网点工作要求，紧紧围绕样 板网点创建目标和重点内容，在全行范围内深入开展服务形象提升 和服务问题专项治理行动。对内着重解决一线人员紧张和网点升级 改造，对外着重完善客户投诉管理机制，通过增设弹性窗口和加大 自助设备投入等措施缩短客户排队等候时间，通过服务效率提升以 及责任落实和考核监督，有效降低了服务投诉率，全行服务质量和 客户满意度明显提高。服务品质的提高也促动了经营效益的快速提 升。 支行在服务样板网点创建活动中，主要抓好以下几项工作： 一、强化组织领导，加大服务样板创建工作的力度 要抓好服务工作，领导重视是关键。今年ⅩⅩ支行把组织开展 优质服务样板网点创建做为重要工作日程。一是切实加强领导。为 保证服务工作扎实有效，做到常抓不懈，加大了对服务工作的管理 力度，重新调整了支行服务工作领导小组成员，由支行主管业务工 作的副行长担任领导小组组长，支行办公室负责优质服务日常工 作，将有关责任落实到了有关业务部室，使服务工作做到了有领 导、有组织、有检查、有落实。二是坚持每月召开一次服务工作会 议。对照市行服务工作考核办法及服务工作软件、硬件等方面存在 的问题，进行认真的自查自纠，发现问题，立即整改。对营业网点 提出的服务需求，无论支行经费多么紧张，都优先解决。三是建立 服务质量管理考核机制。建立和实施了“月检查、季考核”制度， 服务工作领导小组定期组织服务质量检查，通报服务检查情况，督 促部门负责人及时进行落实整改。并对相关责任人进行批评处罚， 责任落实到各相关部门，有力促进了服务质量的提升。 1 二、优化网点服务环境，提升服务效率和品质 在样板网点创建活动中，ⅩⅩ支行按照“以客户为中心”的服 务理念，从内部、外部两个方面着手对服务环境进行了优化改造。 首先我们对营业厅进行了装修改造，把原来单一的营业区域，改造 成集现金区、非现金区、客户休息区、贵宾理财区、自助设备服务 区、电子银行演示区等多个服务区域的营业环境。同时我们针对客 户排队问题，增设了服务窗口，由原来 2 个现金窗口、 4 个非现金 窗口，增加到 5 个现金窗口、 6 个非现金窗口，并根据客户需求， 设置了 VIP 贵宾窗口、社保代发工资窗口、一般存取款窗口、挂失 等复杂类业务窗口，满足客户的不同需求。同时实行弹性窗口制， 在社保代发工资集中时间段，增开社保代发工资专柜，最大化的减 少客户排队时间。并把市行为我行新配置的人员，全部充实到一线 窗口服务，极大的缓解了一线窗口人员不足带来的压力。其次是加 强服务环境建设。加强了营业大厅和周边所属区域的环境管理，保 持网点干净整洁，大厅内窗明几净，标志清晰，柜台物品摆放有 序。聘请广告公司人员对大厅的标识标牌进行规范，并统一规划和 摆放，营业厅内公告牌、折页架等传播载体和设施齐全完整，为客 户提供饮用水、点（验）钞设备、老花镜、防滑垫等服务设施，划 分了营业厅门前停车区域，解决优质客户停车难问题等措施，使客 户切实感受到我行在服务样板网点创建活动中所取得的成效，在优 雅、舒适的环境中，享受我行提供的宾至如归般的温馨服务。 三、提高网点服务技能，提升网点服务产能 样板网点创建活动开展以来，ⅩⅩ支行更加注重以集体荣誉感 和企业文化来统一员工的思想和行动，引导员工树立“服务创造价 值、文化引领发展”的新理念，高度重视服务对业务开拓、经营业 绩和自身利益的影响，从提高服务技能、整合服务流程、强化服务 职能等方面入手，以服务的改进来促进网点的产品销售和业绩增 长。ⅩⅩ支行结合自身经营特点，进一步加强了网点服务和营销指 标的量化管理，细化了各岗位在流程中的营销服务任务，实现网点 2 服务流程与销售流程的有机融合，不断提高网点综合产能。一方面 把网点服务作为营销最有利的主战场，着重发挥柜面服务营销新产 品的主导作用，进一步提高每个柜员营销产品、特别是新产品的推 介和服务能力；另一方面开展多渠道协同营销服务，形成以网点为 核心渠道、自助银行和电子