导购礼仪与基本技巧综述.pptx

一、。　 ;要求 ◆ 站： 仪态端庄大方,精神饱满,面带微笑;双手合于身前，抬头挺胸 ◆ 说： 语气诚恳，表述清楚；交谈时目视对方双眼 ◆ 穿： 整洁大方、干净得体 ◆ 做： 动作轻盈、轻拿轻放 ?;切忌 ◆ 珠光宝气，香气扑鼻。 ◆ 衣观不整，掉扣脱线。 ◆ 发型、化妆怪异。 ◆ 表情麻木，萎靡不振，抱肘拥胸，手插衣袋。 ◆ 与顾客、卖场管理人员发生争执。 ◆ 看报刊杂志、剪指甲、化妆。 ◆ 谈天说地、嬉笑喧哗、吃零食。 ◆ 靠在样品、墙上。 ◆ 远离工作岗位，到别处闲逛。 ; 导购员应保持热情主动的导购意识，针对不同的情况，及时对光临的顾客礼貌问候，主动介绍，让顾客在愉快的气氛中接受自己的推荐，促成购买。导购员在整个销售过程中，尽量要做到热情大方，也不必过于谦卑，用热情的服务来打动顾客，感染顾客。工作中使用礼貌用语，做到彬彬有礼，和蔼可亲。;1、规范用语; u?????? “你自己看吧！” u?????? “不可能出现这种问题 。” u?????? “这肯定不是我们的原因。” u?????? “我不知道。” u?????? “你要的这个没有。” u?????? “这么简单的东西你也不明白。” u?????? “我只负责卖东西，不负责其它的。” u?????? “这些产品都差不多，没什么可挑的。” u?????? “想好没有，想好了就赶快交钱吧。” u?????? “没看我正忙着吗？一个一个来！” u?????? “别人用得挺好的呀！” u?????? “我们没有发现这个毛病呀。” u?????? “你先听我解释。” u?????? “你怎么这样讲话的？” u?????? “你相不相信我？”;l???????? 行为举止要符合审美原则 l???????? 对产品及相关专业知识谙熟，当顾客的好参谋，不浮夸也不自损产品功能或功效。 l???????? 热情、自信地待客，不冷落顾客。顾客较多时，应“接一、待二、招呼三”（重点接待某位、分发宣传品给几位、回答另一位的提问或提供帮助），要借机造势，掀起销售高潮。 l???????? 耐心待客，不得有不耐烦情绪。 l???????? 递给顾客东西时应使用双手。 l???????? 不管顾客???否购买，均应文明待客、礼貌送客。 l???????? 不强拉顾客。 不中伤竞争品牌。 ;第二节 导购技巧 ; l???????? 微笑。 l???????? 赞美顾客。一句赞美的话可能会留住一位顾客，可能会促成一笔销售，也可能会改变顾客的坏心情。 l???????? 注重礼仪。礼仪是对顾客的尊重，顾客选择那些令他们心情愉快的导购员。 l???????? 注重形象。导购员以专业的形象出现在顾客面前，不但可以改进工作气氛，更可以获得顾客信赖。 l???????? 倾听顾客说话。 ?; 低级的导购员讲产品特点；中级导购员讲产品优点；高级导购员讲产品利益点。导购员一定要记住：我们卖的不是产品，而是产品能给顾客的利益——产品能够满足顾客什么样的需要，为顾客带来什么好处。 ; l???? 利益分类：⑴产品利益，即产品能带给顾客的利益。⑵企业利益，即由企业的技术、实力、信誉、服务等带给顾客的利益。⑶区别利益，即产品的独特卖点。 l???????? 强调推销要点：与其对一个产品的全部特点进行冗长的讨论，不如把介绍的目标集中到顾客最关心的问题上。 l???????? FABE推销法：F代表特征，A代表由这一特征所产生的优点，B代表这一优点能带给顾客的利益，E代表证据（技术参数、报刊文章等）。 ? ; u?????? 微笑（smile）：以笑容和微笑表现我们的开朗、健康、体贴和感谢的心情。微笑是导购成功的主要武器，微笑能传达真诚，迷人的微笑是长期苦练出来的。 u?????? 迅速（speed）：以迅速的语言与动作表现活力，在三分钟之内吸引、打动顾客，不让顾客等待是服务的重要衡量标准。 u?????? 诚恳（sincerity）：真诚的态度是导购员的重要职业心态和为人处事的基本原则。 u?????? 灵巧（smart）：以灵巧、敏捷、优雅的身体语言来获得顾客的信赖。 u?????? 研究（study）：要时刻学习和熟练掌握商品知识，研究顾客心理以及接待与应对的技巧。; u?????? What：“什么”--即了解消费者需要什么，购买什么。 u???? Who：“谁”--即既要了解消费者是那些人，又要弄清购买行动中的“购买角色”是谁。 u?????? Where：“哪里”--即了解消费者在哪里买，在哪里使用。 u?????? When：“什么时候”--即了解消费者在什么时候实施购买行为。 u?????? Why：“为什么”--即了解和