客户关系管理技巧培训课件.pptxVIP

客户关系管理技巧训练顾客不再是“上帝” 一对一客户关系营销的核心思想就是提高“顾客份额”，而非“市场份额” 客户关系管理就是在与顾客直接互动之时，了解你的客户希望得到的服务，然后基于这种互动针对这个顾客改变你的行为。并在追求利润的前提下建立互惠关系，归根结底就是要提高顾客的终生价值。客户的终生价值 美国康涅狄格洲的一个奶制品店打破了当时由马克思.斯潘塞有限公司保持的每平方英尺销售额的世界记录，公司创建人斯图.伦纳德的成功是建立在这样的信条上：顾客的价值不是一次的购买，而是多次反复购买形成的一笔巨大财富 客户的终生价值的意义 北欧航空公司：每位旅行者20年的价值是48万美元 卡迪拉克公司：每位客户30年的价值是33.2万美元 万宝路：每个烟民30年的价值是2.5万美元 里茨酒店：每位客户20年的价值是14.4万美元 ATT公司：每位客户30年的价值是7.2万美元 可口可乐公司：每位客户50年的价值是1.1万美元? 招揽一名新顾客的成本是保留一名老顾客的15倍。英国RAC公司统计服务为产品增值地点价格服务路边饮料机3-4元自己开启，自己丢垃圾路边小店10-20元有人帮助煮咖啡4、5星级酒店40-50元灯光、音乐、气氛、微笑西餐厅100-200元更高层次的服务和享受服务差距导致顾客不满意促销差距标准和实际服务之间的差距理解差距管理者对顾客的预期理解不准确程序差距顾客预期没有转换到适当的运