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后续问题跟进处理.doc

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    PAGE PAGE 1 后续问题跟进处理流程 目的： 为了加大后续问题跟进工作的处理力度，建立快速、高效、规范的后续问题跟进处理机制，确保客户服务过程快捷、有效，特制定本办法。 要求： 针对投诉顾客，及时做出反应，妥善处理，并跟踪投诉处理全过程，直至投诉问题解决。 根据顾客投诉，分析和总结顾客投诉类型和频率，并以此找出问题点，是运作，系统还是技术方面的不足。 及时向所有员工通报顾客投诉及处理结果，避免类似事件再次发生。 根据分析，找出自身不足，通过改进活动来解决问题，获得提高。 处理客户投诉的技巧如下： A、投诉处理人员要礼貌、诚恳、得体地接待客户，认真听取客户的抱怨，并立刻找出产生抱

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