第九章餐饮服务管理.pptxVIP

餐饮服务管理影响服务环境布置与安排的因素1）餐饮机构的市场定位2）营业场所的建筑结构3）餐饮机构所提供的服务类型4）餐饮机构的档次和规格5）餐饮机构所处的地点和位置的影响6）企业的资金能力餐饮服务场所的设计与布局1）餐厅的店面、外表设计2）餐厅服务场所内部空间、座位等的安排与布局3）餐饮服务场所的人员流动线路安排4）餐饮服务场所的光线与色调5）餐饮服务场所的温度调节（四季如春）6）餐饮服务场所的音响调节餐饮服务质量控制 1、餐饮服务质量控制的基础1）必须建立服务规程首先确定服务的环节程序，再确定每个环节服务人员的动作、语言、姿态、时间要求、用具、手续、意外处理、临时要求等。2）必须收集质量信息3）必须抓好员工培训2、餐饮服务质量的特点和内容1）餐饮服务质量的特点（1）综合性 （2）短暂性（3）关联性 （4）一致性2）餐饮服务质量的内容（1）礼节礼貌（2）服务态度（3）清洁卫生（4）服务技能技巧与服务效率3、餐饮服务质量控制方法1）餐饮服务质量的预先控制为使服务结果达到预定的目标、在开餐前所做的一切管理上的努力（1）人力资源的预先控制（2）物资的预先控制（3）卫生质量的预先控制（4）事故的预先控制2）餐饮服务质量的现场控制现场控制正在进行的餐饮服务，使其规范化、程序化，并迅速妥善地处理意外事件（1）服务程序的控制（2）上菜时机的控制（3）意外事件的控制（4