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了解客户需求中国平安保险公司 本课的目的就是打开潜在客户的黑匣子，了解客户在购买保险前的心理过程。理解客户的需求：清楚：客户的具体需求，需求为什么对客 户重要。完整：客户的所有需要，需要的优先次序。达成共识：双方都对客户的需要有清楚、 完整和一致的概念。客户的基本需要：提高某些事物：产品质量； 工作效率；服务质量； 雇员福利范围；生产速率； 投资回报率；广告成效； 盈利率。降低某些事物：销售成本； 维修成本；出错率； 资本成本；用品价格； 供应商数目；客户投诉。销售与沟通：了解客户需求需要进行沟通内在的沟通障碍：年龄、性别； 过去的经验；文化差异、偏见； 语言表达、气氛；动机和需求； 思维方式、观点角度；隐藏的打算； 职位。外在的沟通障碍：营造良好的氛围，为沟通做好铺垫会议室的地点、大小；环境、温度、距离；时间、噪音；仪表。为什么要发问1、挖掘需求2、引导对方3、改善沟通4、控制交谈5、鼓励参与6、了解对方理解程度7、建立专业形象问题的类型中立的1、封闭式 2、开放式引导的关键是——要问出你想知道的答案1、公开中立型问题2、公开引导型问题3、肯定型问题开放型问题好处足够资料在客户不觉察的情况下影响会谈客户相信自己控制整个拜访和谐气氛坏处你需要更多时间要求客户多说话有可能迷失主要拜访目的封闭型问题好处很快取得明确要点确定对方想法“锁定”客户取得协议的必须步骤坏处较少资料需要更多问题“负面”气氛方便那些不合作的客户1、公开中立型问题2、公开引导型问题3、肯定型问题资料阶段的指导方针1、准备问题2、解释发问的目的（激励回并确认 对方的理解程度）3、由开放型问题开始（ONQ）4、开放引导型及封闭型 5、用封闭型问题作总结6、将问题有程序地引出7、总结需求8、得到客户肯定的接纳激励合作漏斗的概念用公开中立型问题争用公开引导型问题取肯定型问题认同总结关键问题常用的询问方法 状况询问法 问题询问法 暗示询问法F O C 过程Fact ——事实Opinion ——意见Change ——变化现实中如何运用FOC过程技巧反应为获得推销的感觉而听倾听的定义：就是要在一段时间内放弃自己的观点和兴趣而注意别人。倾听=去听+去看+感觉有效倾听的两大障碍1、在开始听之前，我心里已经有了成见。2、在开始听之前，或者还未听完整个故事及获得重要细节之前，我就已经胸有成竹了。有效倾听的两大原则1、为了了解问题所有而听2、为能明智解决问题而听认真地听——你不故作姿态，你确实在听清除杂念去听——随时了解顾客此刻在想什么积极地听——你要对顾客的观点做出适当的反应安静地倾听——不要打断顾客，否则你会漏掉他 的重点天真地听——用眼去听，全神贯注要做笔记——表现出你的专业化和负责的态度有效倾听的指导方针1、作好心理准备2、不要打岔3、争取和维持眼睛的接触4、注意字与词的用法5、注意非语言的讯号6、利用问题7、检查理解的程度8、评估所说及所没说的（弦外之音）9、以解决问题为导向冰山模式 * 事实 情感 事实 情感 * * *