培训课件：酒店服务与服务意识.pptVIP

　;中国饭店业的发展;2005年中国星级饭店情况;2005年全球酒店集团10强排行榜;饭店服务的内涵;二、饭店服务的特点;顾客流失的原因 ;一个不满的顾客;GEC Program;顾客服务的等级;服务差异性对饭店员工的要求;微笑训练——像空姐一样微笑;微笑的三结合;与眼睛的结合 ;与语言的结合;与身体的结合;饭店业作为劳动密集型和知识密集型产业，对于人力资源的依赖随着饭店业的发展愈加突出。虽然中国饭店业人力资源在数量上的供给基本与饭店业保持同步发展趋势,但是人力资源共给的结构和质量却在一定程度上影响了中国饭店业服务水平的提高。 ;青春在饭店闪光;;（2）提供情感服务：是服务员与顾客情感的交流和沟通，是在服务中对人性的发扬，是对人的尊重；及时员工自我形象和自我人格的显示，也是企业形象的显示。 ;提高顾客的满意度，提供个性化服务：;（二）服务的的无形性; ; ; ;（三）饭店服务的直接性;（四）服务的不可贮存性和缺乏所有权性;　　　　;;服务意识的含义;二、服务意识对服务能力和服务质量的影响;　２.服务意识对服务质量的影响;三、饭店从业人员良好服务意识的具体体现;2 　服务的适时性;3 　服务的稳定性;4 　服务的规范性;５.服务的高效性：服务人员要把握服务的时效性 6.服务的创新性：不断创新服务内容,改进服务流程,使宾