模块3：业务沟通.pptxVIP

业务沟通电话技巧顾问式服务及销售投诉处理电话技巧电话交流与面对面的交流,有以下特点:有关电话交谈的其他内容 因素的影响: 呼吸声、背景噪音(同事的刺耳笑声)、 某人的情绪(生气/敷衍了事)、 语音（说话声音有多大？）、 语调、节奏。 所有这一切都通过电话的介质传递并对客户产生影响 接电话注意事项： 延迟太久接电话-致谦； 转接时注意表达-请稍等； 叫人接电话要用手盖住话筒。 电话交流的要点 - 姿势 - 记录表格 - 问候和自我介绍 - 礼貌用语 - 用自己的语言重述重点 - 感谢来电话和抱歉打扰 - 不要将电话转来转去 - 声音要真诚 - 比当面交谈说的慢些、清楚些 - 至少三次用顾客姓名称呼 - 不要在通话中与他人插话 电话分类 一般分三块，如下图： 接听电话分七步：电话的标准1：内容？ 怎么做？ 为什么？ 品牌 梅赛德斯-奔驰 给客户信号 公司名称 授权店?? 电话打对了 职位 维修顾问 找对人了 你的名字 XXX “我在跟谁说话” 当地的问候 如：“您好” 受到尊重2：＊ 迅速接听电话（3声以内） 将微笑融入您的声音里 ＊ 注意您的音量、音调和速度； ＊ 礼貌地问候对方； ＊ 如需给客户回电，要询问客户姓名和电话号码 询问电话的原因； ＊ 转接电话之前明确你的同事的姓名和电话号码 客户先挂电话； ＊ 在你的同事接手交谈之前，用几个关键词简短地向同事介