希尔顿酒店服务营销分析.pptxVIP

世界著名大酒店--希尔顿酒店分析;希尔顿及其创始人;;;;;;希尔顿酒店的个性化服务 ;;;;;服务理念;二、希尔顿饭店的顾客忠心论???我们知道，服务业以顾客为中心，以满足顾客的需求为首要任务。这就不但要求酒店的部门结构合理化、科学化，最大可能地方便顾客，而且也要真正地了解你的客人。你必须深入到客人的内心，用他的眼睛来看你自己，即当你作为一名顾客时的看法、视点来要求自己。真正掌握客人的心理是知悉、应付客人的基本功。 ;;希尔顿的三大营销理念;二、服务从一些琐碎的小事上做起?????小能见大，希尔顿总是要是要求店员们注意到日常的一些服务细节；旅客来到时，如果他带有东西，你要立即走上前帮助他，哪怕他拿的东西很少。?????这都是一些小事，但如果你们做好了，就能温暖旅客的心，使他们有回到自己家中的感觉。不要小看这些，他们是传播我们声誉的载体。一传十，十传百，很快我们的声誉就会传遍他们所到的地方。到那时，我们还担心没有旅客吗？你们还担心自己的工资吗？;三：旅客的需求就是我们的经营、服务方向?????希尔顿在与合伙人经营、扩大旅馆业务时不是想当然地跟着感觉走的。他们时常在一起商议，提出各自的观点、方案进行讨论。?????我们的旅馆向什么方向发展，我们不能边走边看，而要先听听旅客们的意见。他们最明白自己想要什么样的消费。?希尔顿一针见血地指出。我们分头去打听吧，最后汇总出来