儿童乐园服务考核制度.docxVIP

服务考核制度 一、考核目的 1、为保证乐园内部管理规范化，维护正常的工作秩序，树立乐园良好的对外形象，树立乐园良好形象。 2、为帮助员工在工作中规避和减少一些细节性的、易出现的行 为过失， 使员工快速适应乐园行为规范要求， 并对一些不当行为给予正确的指引和帮助，修正员工行为，特制定本规范。 二、适用范围 本考核适用于乐园所有员工（包括清洁工、及乐园临时工）。三、考核标准 五项考核： ①语言规范； ②行为规范； ③仪容仪表； ④微笑服务； ⑤客情关系。 日常考核 五项考核，共计 20 小项，违反一次处罚 5 元，月底考核核算。 1语言规范 ①全程讲普通话，切忌参杂方言； ②接待用语规范，不得出言不逊； ③交谈语气温和，严禁大声喧哗； ④沟通简单扼要，不得无故聊天。 2行为规范 ①不得无故离岗，严禁私自串岗； ②保持优雅姿势，使用正确动作； ③严禁玩耍手机，不得通话聊天； ④遇到顾客礼让，不得随性而为。 3仪容仪表 ①员工着装统一，服装整洁得体； ②保持个人卫生，切忌不修边幅； ③保持口腔清洁，严禁浓妆异发； ④保持良好状态，不得萎靡不振。 4微笑服务 ①接待保持微笑，不得心不在焉； ②注视目光平和，不得左顾右盼； ③引导热情周到，不得敷衍了事； ④服务有始有终，不得虎头蛇尾。 5客情关系 ①严禁熟客聊天，不得探听隐私； ②严禁发生冲突，不得与客争执； ③监护孩子安全，以防造成伤害； ④遇到问题上报，不得擅自隐瞒。 专项考核 每月 2 次，日常考核最终核算基础上 +、-奖惩计算；最终核算不得超过本项核定款项上限，为 120 元。 表现优异者，奖 10 元； 表现合格者，不奖不罚； 表现不良者，罚 10 元。四、奖惩制度 综合考核核定后，按核定成绩进行奖惩。 罚款不超过 10 元，评分优异，奖励 20 元 ； 罚款不超过 20 元，评分良好，奖励 10 元 ； 罚款超过 30 元者，评分不及格，罚款 20 元。备注： 凡评分不及格者，需自我反省，上交一份书面检查。 五、特别事项 1、上班打卡后无请示外出不在，开会迟到者，扣 10 元。 2、下班时间未到而等候打卡者，视为侯卡者，扣 10 元。 3、工作不作为，上班偷奸耍滑而故意拖延者，扣 20 元。 4、品行不端，行为不检，屡教不改累三次者，扣 50 元。 5、因个人行为不当，导致他人来乐园闹事者，扣 50 元。 6、上述五项，考核当月发生一次扣一次，上不封顶。 注：本项考核核定基数为 120 元。以上处罚执行人为： A 组冯侯亮、马彦娜； B 组刘云、杨宁； AB 组冯侯亮、刘云。 员工月度服务考核表 被考核人姓名 区域 日期 考核负责人姓名 职位 日期  服务考核 -2016-06 号值1语言规范 号 值 1 语言规范 30 2 行为规范 30 3 仪容仪表 20 4 微笑服务 20 5 客情关系 20 6 专项考核① 7 专项考核② 备注说明 自评 考评 核定 8 特别事项 合计 考核核算 对应考核等级 优异□ 良好□ 不及格□ 考核人对于处罚项和奖励项做详细说明，并提出改进意见 考核评分 考核奖惩 本月度考核处罚 本月度考核核算 领导审批 员工本人确认 签字：日期： 签字： 日期： 填 表 说 明 ： 各 项 考 核 指 标 的 “ 考 核 总 值 ” 不 得 超 过 本 项 考 核 指 标 的 “ 基 数 ” 。 本页为著作的封面，下载以后可以删除本页！ 【最新资料 Word 版 可自由编辑！！】