如何平息顾客的不满培训讲义.pptxVIP

我们需要投诉;服务质量的问题 规章制度的问题 服务技能、服务态度 管理的问题 承诺不兑现问题 自身情绪问题;服务质量 --求补偿心理 规章制度 --解决问题的心理 服务态度 --求尊重心理 管理的问题 --求重视心理 自身情绪问题 --求发泄的心理 承诺不兑现 －求兑现和合理的解释;顾客为什么会不满？;你如何平息顾客的不满;处理客户不满常见的错误行为;处理客户不满常见的错误行为;不满的顾客想要什么？;不满的顾客想要什么？;不满的顾客想要什么？;不满的顾客想要什么？;对客语言表达的注意事项及技巧;你应该怎样做？投诉处理原则;如何让愤怒的顾客冷静下来;掌握投诉处理的技巧; 第一步：让顾客发泄 ;第一步：让顾客发泄;;;第二步：充分道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题;让顾客知道你已经了解了他的问题;;第三步：收集信息;;;;;第四步：给出一个解决的方法;当错误无法弥补时，你认为应该怎样做？ ;第五步：如果顾客仍不满意，问问他的意见;第六步：跟踪服务;跟踪服务的意义;?顾客走后;处理抱怨技巧;案例分析—邻里的抱怨;超越顾客的期望 ——服务成功的“万能钥匙”;“超出顾客的期望值”可留住顾客的心理;学习预测顾客的期望值;超越顾客的期望;服务的定义;服务（service）的定义;