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《》 ;课程主要内容;第一章 树立先进的客服理念;本章主要内容;第一节 企事业单位客户服务工作现状;客户服务认知;优质服务对企业的影响;劣质服务对企业的影响;第二节 客户服务工作关联岗位与角色;第三节 职业命运共同体 ;第四节 客户服务制度与流程的变革;第二 章 客服工作常见问题;体制束缚;制度缺陷;技术瓶颈;认识局限;第一节 员工关注客服最关键的问题;第二节 管理层希望注重客服的关键问题;第三节 客户需求盘点;第三章 客户心理基础需求;第一节 自尊原理;第二节 认可原理;第三节 从众原理;第四节 焦点效应;第五节 重要效应;第六节 期望效应;第七节 行动原理;第八节 威望效应;第四章 客户沟通技能;第一节 开场白;热场;亮题;第二节 探询与聆听 ;探查询问目的;聆听技能;第三节 异议处理 ;第四节 核心信息表达;第五节 共同点与共鸣 ;第六节 安抚与暗示 ;第七节 欣赏与短缺;第五章 客服环境与氛围的设计;第一节 亲和性与公正性;第二节 务实与理性;第三节 客服宣传新思维 ;第六章 大客户服务规范与特色;第一节 客户分级 ;客户分级作用;客户分级内容;第二节 核心客户管理;客户金字塔分类方法;核心客户的管理步骤;核心客户资料的管理;核心客户现有价值评与估潜力挖掘;核心客户联络与接待 ;第三节 大客户服务管理队伍建设;大客户管理队伍组织模式;第四节 影响大客户忠诚的因素;第四节 影响大客户忠诚的策略
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