第五章客户流失管理理论.pptVIP

第五章客户流失管理理论;教学要求： 深刻认识客户流失对于企业所造成的多方面影响；基本掌握实施客户流失挽救决策的理论和方法；对于客户流失预警的机理有一定认识。 ;第一节 流失管理概述;一、国内外客户流失研究状况;观点B：认为导致客户流失的根源在于企业经营哲学上的问题：从一定程度上讲，导致客户流失的本质原因在于企业奉行了传统的营销观念。所以，欲降低客户流失率，则应吸收关系营销的有益成份，采取经济利益加社交加结构型关系营销策略，并通过以下具体方法将该策略落到实处：首先，建立专门的客户关系管理机构，运用CRM软件管理客户；其次，以合适的价格为客户提供适销对路的产品，提高让渡客户价值来谋求高满意度；第三，在企业内部、企业与客户之间建立追求质量、善待客户投诉的企业文化氛围；第四，实施“客户退出管理”（指分析客户退出的原因，相应改进产品或服务以减少客户退出）。 ;2、结合电讯行业的研究 客户流失比较有价值的研究是结合行业特点。电信行业的客户流失现象最为严重，所以，这方面的研究也较多。有作者认为大客户流失的原因分为两类，一类主要来自电信运营商自身；另一类来自竞争对手、客户自身、市场监管以及政策变化等。电信运营商自身的原因如：服务不好、价格过高、业务提供不完善、客户关系欠佳、客户经理跳槽。竞争对手的原因如：价格低、业务提供能力强（能按客户的要求提供相应的组网方案、产品包装组合，以迎合客户的需求）。