第五章饭店组织管理.pptVIP

第五章饭店组织管理;学习目标;第一节 饭店组织管理概述;相关概念;;概念中的深层含义：;专家的解释;社会当中有哪些不同的组织？;实体角度： 饭店是一个劳动密集型、多人员聚集、无机器生产而又生产无形产品的经济组织。;活动过程角度： 饭店组织就是要根据目标进行分工、对各部门进行协调、按照等级原则将职、权、责进行垂直划分。;;饭店组织既是过程又是整体 ;;从饭店职能角度理解;从组织行为学的角度理解;个体行为;饭店组织研究个性的重要意义;案例：个体行为代表酒店形象; 一位日本客商刚刚住进浙江宁波的亚洲华园宾馆一会儿。该宾馆客房部便接到他从房间打来的电话。要求派人去其房间，有事相烦。服务员小陈被派前往。小陈来到客人门前。轻轻敲门。只听客人大喊一声：“进来时小陈轻轻推开房门.不料，一卷卫生纸突然朝她脸上飞来.不偏不倚打个正着。小陈???时被打蒙了。定睛一看，日商怒容满面，像只好斗的公鸡。原来他刚跨进卫生间，发现卫生纸只半卷，顿觉受了慢待，便大发脾气。小陈捡起卫生纸，心想这是清洁员粗心造成的，忙向客人道歉：“对不起，先生，是我们工作失误。”小陈回到工作间。想着自己所受的委屈，泪水不禁夺眶而出。但她很快冷静下来。一手拿着一卷完整的卫生纸。一手端着一盆鲜花，带着笑容重新跨进这位日本客商的房间，将鲜花与卫生纸分别安放妥当。面对突如其来的打击，小陈考虑再三，认定客人发火事出有因。错在饭店。清洁员不