VIP客户经理技巧培训课件.pptxVIP

客户经理外呼技巧抓、挖、谈、要角色我的角色:协助您学习，但不能替代您去学习成为您的学习资源提供反馈意见您的角色: 参予! 互动! 开心!!课程内容沟通前沟通后声音关系提问倾听确认抓开场要承诺谨追踪善准备挖需求谈方案引导激发澄清介绍原因说服一个原则：为了帮助客户而销售第一单元 善准备本单元学习重点、积极的信念、客户决策和销售流程、承诺目标、抓挖谈要要点概览、信念的准备 愿望 你是想要还是一定要？ 帮助客户还是考虑自己？ 相信 相信你是最适合的客户 相信你的网络、终端、套餐是最好的 相信你、你的服务、公司服务是最好的 客户的各种异议都是不成立的 客户的异议只是表明客户需要你给他更多的信心 相信客户购买后会高兴 预见，看到结果、客户决策和销售流程购买里程碑是否需要新终端更换什么终端多少钱买什么时候买销售里程碑承认需求认可公司和终端认可价格获得承诺关键销售行为理性引导感性激发探询需求影响决策淡化价格要求承诺、承诺目标 我期望从这通电话拜访中得到的承诺下步行动 约定到营业厅办理的时间 初步约定时间，在这个时间前再确定 确定初步确定期望的机型和套餐 发送相关套餐资费网页让对方了解约定具体时间再打电话、抓挖谈要要点概览流程要点抓开场客户服务法：日常维系服务切入，寻找并发现机会直接邀约法：预存话费送购机补贴挖需求引导客户对新终端的需求，产生更换终端的想法深入挖掘客户不满意的原因，找到关键机会点了解客户对终端和资费的具体需求谈方案针对性说服，影响客户的决策针对性介绍，满足客户的需求要承诺获得上门营业厅寄送再沟通的承诺第二单元 抓开场本单元学习重点导入、抓开场要素、满足情感需求导入重要性为后续开放交流创造氛围和机会提高继续沟通下去的转化率两个目的建立关系引起重视避免错误声音缺乏活力和热情机械读稿子千篇一律，相同的开场缺乏吸引力关键点声音和亲和力、关系内容是否对客户有帮助.抓开场要素抓开场要素举例（仅供参考，不代表唯一方法）问候自我介绍您好，请问是**先生吗？（语气停顿）**先生，您好！（热情，表示尊重）我是**公司**（停顿）建立关系和您通话很高兴，我看到您在***时候办理***业务，对吗？注：时间紧迫型客户，可直入主题引起关注和兴趣给您电话是因为我在帮您整理账单时，发现您的套餐这个月底就到期了，而电信现在也有最新的**活动，特意邀请您来营业厅办理的确认对方兴趣度不知您什么时候方便？ 感性激发法 **总，您好！我是中国电信工作人员，最近手机使用过程中都还好吧？有什么需要我帮助的，请随时告诉我。**总，有个好消息告诉您，中国电信针对您这样的老客户，特意针对性推出了送话费的优惠。您只要***，就可以****，相当于***，这个活动推出来后，很多客户都已经享受这个优惠了。因为名额有限，也不是所有的客户都可以享受，要不我先帮您登记下来，避免您错过这个机会？.第一印象.喜好原理.防备心里.羊群效应.权威原理.短缺原理.利益原理 理性引导法 **先生，早上好！我是中国电信工作人员***，最近手机使用上有什么需要帮助吗？感谢您了，打您电话是因为我看到您在***时候上网了，每月费用在**元以上，对吗？您一般上网都做些什么呢？我看您没有开通任何流量套餐，这样上网费用很高的，所以，特意给您打电话，介意您开通一个流量包，可以节省以上的上网费用。您看呢？对于简单产品而且在已知客户消费的情况下，有时候关系和挖需求是合在一起的.满足情感需求 回访中，经常会遇到客户的抱怨。而抱怨往往代表情感需求没有得以满足。客户经理再和深入沟通理性需求前需满足客户的情感需求客户情感需求满足方式受欢迎热情、亲切、友好被倾听倾听被理解同理心被尊重致歉、感谢被重视立即行动第三单元 挖需求本单元学习重点导入、没有需求型：引导和激发、倾向电信型：澄清具体需求、倾向异网型：深入了解原因导入重要性建立关系确定介绍的重点和针对性避免给客户推销的印象目的了解信息，激发需求避免错误一笔带过，不了解客户情况和需求没有深入了解不满意的原因而急于说服没有深入了解客户对终端的需求关键点理性引导和感性激发寻找原因澄清具体需求没有需求型：引导和激发收集事实，信息及其背景数据背景问题（）隐含需求潜在需求难点问题（）难点、困难、不满暗示问题（)影响、后果、暗示明确需求示意问题（）方案对买方难题的价值、重要性或意义利益智能终端引导点引导点用户新终端终端本身速度（处理器、内存）慢快屏幕（大小、材质）小大屏幕分辨率低高储存卡内存小大外观旧新摄像头像素低高电池待机老化（短）久上网和软件应用应用功能广泛很广泛上网速度慢快品牌品牌√√操作系统老版本新版本从终端本身引导需求对终端满意度平时用手机一般做什么？拍照像素怎么样？手机运行速度如何？旧终端屏幕是否小了点？哪些方面不满意？影响大不大？既然有影响…送话费，是否考虑…流量营销：核心是“不