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XXX
信息资产管理系统
设
计
方
案
2011年9月
一项目设计概述
1.1项目现状及需求分析
项目现状
在目前的人工管理状态下,存在着对人为操作的严重依赖,服务质量推以监控,需要一套先进 可靠的管理系统,避免给IT系统帯来史多的运行维护管理敏险。
没有合理的服务级别评估机制,导致项目运营时无法实现服务承诺。
开展运营外?无法评估服务级别所需资源和成本,投入与收益难■以量化。
服务质量不健定。更多原因是现场服务标准不够明确,服务质量大多依桢于个人的技能和 知识水平、态度。
□服务管理不细致,导致服务质量影响信息系统运维目标难以达成。
上述的管理风险常常困扰信息化深入推进时,因此需要进一步提升II服务管理的科学性、规 性、标准化,为高速发展的业务经营提供有力的支挥
1.2项目目标
引入IT服务管理的国际或佳实践理论ITIL,提升管理创新能力;建立一套基于国际
IS020000服务管理标准的ITSM体系和ITSM平台工具,固化相应的IT服务管理流程,提高工作 效率,降低IT服务风险。
实现IT服务管理的信息化,規IT服务管理流程,提髙IT服务管理的工作效率和服务质 量,降低IT服务成本,提高用户对IT服务的满意度。
通过服务台为IT服务的用户提供一个单一联系点,协调IT部门和用户之冋的关系,为IT 服务的运作提供土持。
通过事件管理流程,在给用户和公司的正常业务活动带来最小影响的曲提下,使IT系统 能够尽快地返回到正滞工作状态:保留事件的有效记录,以便能.够权衡并改进处理流程, 同时给其他的服务管理流程提供合适的信息.以及正确报告进展情况等。
通过资产管理功能及其相关流程,对单位的所有IT资产的基本资料进行豎记和维护,为 资产相关的运维服务管理提供必要的信息基础,并对资产的配置变化进行跟踪,/本实现 IT资产的配置管理。
1.3系统功能设计
1.3.1服务台
对服务请求信息提供必要的初始土持,根据需要启动相应的服务流程,支持自动派单和人工派 单,并对服务流程跟踪监督,同时向服务请求方反馈服务结果信息。
服务台的基本要求如下:
1) 为用户提供IT服务窗口,用户可以通过该窗口填写故障申诉和服务申请记录。
2) 能够支持用户通过电子的方式提交投诉和服务申请。
3) 能够提供预定义故障和申请服务的类别,自动激活不同的处理流程.
4) 用户能够通过咨询、查询等方式了解自己提交的投诉和服务申请的处理纬果。
5) 支持对故障和服务申请的跟踪督办.确保所冇的故障和服务申请能够以闭环方式结束。
1.3.2事件管理
事件管理包含以下功能:
1) 事件接收和记录
2) 分类和优先级设定
事件的分类按照事件的级别层次和容由管理员预先定义,可以灵活调整。收到事件信息后,可 在通过自动和手工对事件进行类别配置。
对于监控平台传递过来的事件信息.基本上维持其原来的优先级,但提供人工改变的功能,带 助台人员可根据告聲信息相关联的配正元素确定其级别。
根据事件的各种信息,提供事件的解决时冋的自动测算,并可适当地做人为调整。
3)调查和诊断
调查诊断包含以下一些子功能:
事件管理模块可与业务处理层中的其它模块进行美联,如:爭件管理模块可与问题管理、变更 管理、配置管理等紧密集成,并提供查找相关信息的功能。
可通过关联知识庫,帮助维护人员处理事件。
可以和配置元素(如主机等)关联,自动获取该对象的信息。
可以分别根据事件的属性,事件申请人、配置元素.事件所影响到
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