【归纳】客户关系管理知识归纳归纳总结（超详细）.docx

精品学习资料 名师归纳总结——欢迎下载 客户关系治理题型选择题： 15 个, 每个 2 分判定题： 10 个，每个 1 分名词说明： 5 个，每个 4 分问答题： 5 客户关系治理题型 选择题： 15 个, 每个 2 分 判定题： 10 个，每个 1 分 名词说明： 5 个，每个 4 分 问答题： 5 个，每个 8 分 考试范畴： 1~9 章 其中不考 3.6 ，3.7 考的内容较少 3.4 ， 5.4 ，9.3 剩下的部分都要看， 重点看 1~3 章，OLAP服务器，数据源整合步骤， 4.2 的定义， 4.4 ， 5.3 重点考， 6.1 ，6.2 需求对象特点， 6.3 ，7.2 考客户中意的含义， 7.3 数据 客户忠诚的含义和类型及衡量， 仓库的定义与结构， 9.2.1 7.4.1 ，7.5 如何治理客户流失， 8.1 ， 9.1 大家有补充的，或者有共享的重点，资料等，都可以准时补充呦，考试加油 客户关系治理学问总结 第一章：客户关系治理概述 1.客户关系治理产生的缘由： p2 （1）客户资源价值的重视（治理理念的更新） p3 （2）客户价值实现过程需求的拉动 p4 （3）信息技术的推动 p5 2.客户资源对企业的价值表达在哪些方面？ （1）成本事先优势和规模优势 （2）市场价值和品牌优势 （3）信息价值 （4）网络化价值 p3 3.客户关系治理的含义： p5 CRM 是现代信息技术，经营思想的结合体，它以信息技术为手段，通过对以“客户为 中心” 的业务流程的重组和设计，形成一个自动化的解决方案，以提高客户的忠诚度， 实现业务操作效益的提高和利润的增长 最终 4.不同的客户关系关系定义： p5 （1）Gartner Group 认为，客户关系治理就是为企业供应全方位的治理视角，给予企业更完 善的客户沟通才能，最大化客户的收益率； （2）卡尔松营销集团把客户关系治理定义为：通过培育公司的每一位员工，经销商或客户 对该公司更积极的偏爱或偏好，留住他们并以此提高公司业绩的一种营销策略； （3）Hurwitz Group 认为，客户关系治理的焦点是自动化并改善与销售，市场营销，客户服 务和支持等领域的客户关系有关的商业流程； （4） IBM 所懂得的客户关系治理包括企业识别，选择，猎取，进展和保持客户的整个商业 过程；把它分为 3 类：关系治理，流程治理和接入治理； 5.客户关系治理的内涵： p6 综合其定义，可以将其懂得为理念，技术，实施 3 个层面；理念是 CRM 胜利的关键， 它是 CRM实施应用的基础和土壤；信息系统， IT 技术是 CRM 胜利实施的手段和方法；实施 第 1 页，共 9 页 精品学习资料 名师归纳总结——欢迎下载 是打算 CRM 胜利与否，成效如何的直接因素；三者构成6.客户关系治理的类型 p7（1）按目标客户分类：①以全球企业或者大型企业为目标客户的企业级CRM稳固的“铁三角”；CRM 是打算 CRM 胜利与否，成效如何的直接因素；三者构成 6.客户关系治理的类型 p7 （1）按目标客户分类： ①以全球企业或者大型企业为目标客户的企业级 CRM稳固的“铁三角” ； CRM； ②以 ③以 200 人以上，跨地区经营的企业为目标客户的中端 CRM 200 人以下企业为目标客户的中小企业 CRM （2）按应用集成度分类： ① CRM专项应用 ② CRM整合应用 ③ CRM企业集成应用 （3）按系统功能分类： ①操作型 ②合作型 ③分析型 CRM CRM CRM 其次章：客户关系治理理论基础 1.关系营销： p14 把营销活动看成是一个企业与消费者，供应商，分销商， 发生互动作用的过程，其核心是建立和进展与这些公众的良好关系； 竞争者， 政府机构及其他公众 2.关系营销与传统的交易营销相比，它们在对待客户上的不同之处在于： （1）交易营销关注的是一次性交易，关系营销关注的是如何保持客户 （2）交易营销较少强调客户服务；而关系营销就高度重视客户服务，并藉客户服务提高客 户中意度，培育客户忠诚度； （3）交易营销往往只有少量的承诺，关系营销就有充分的客户承诺； （4）交易营销认为产品质量应当是生产部门所关怀的，关系营销就认为全部部门都应关怀 质量问题； （5）交易营销不留意与客户的长期联系，关系营销的核心就在于进展与客户的长期，稳固 关系； p14 关系营销不仅将留意力集中于进展和保护与客户的关系， 及的关系包含了企业与其全部利益相关者间所发生的全部关系； 而且扩大了营销的视野， 它涉 3.企业建立的客户关系 p14 （1）基本关系：企业销售人员在产品和服务销售后，不再与客户接触 （2）被动式的关系：企业销售人员在销售产品和服务的同时，仍勉励消费者在购买产品和 服务后，假如发觉产品和服务有问题或是不满时准