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公司大客户管理规定 文件编码(GHTU?UITID.GGBKT.POIU.WUUI.8968) 公 司 大 客 户 管 理 范围 本流程适用于某某供电公司针对大客户的客户关系管理和服务流程。 控制目标 合理配置客户服务资源，实现对于大客户细分服务与管理的最优化，提 升电力营销服务水平。 主要涉及部门 电力营销部 某某供电各部门 主要前提和假设 通过高效的IT系统，保障各层次管理工作的协同进行和信息共享 有完善的大客户服务经理体系，按照客户地域、客户属性特征、客 户重要等级等特点划分，由相应客户经理分别实施大客户管理 主要控制点 大客户可跨地域多渠道（客户服务中心、区域大客户经理、某某公 司大客户经理等）的获得一致的大客户服务体验 各级大客户经理主要为重要客户提供营销业务咨询、业扩流程管 理、用电变更、投诉处理、紧急故障抢修、事故调查、电费催收、 供用电合同执行监督、口常客户关系管理、针对目标客户的市场活 动等服务与管理工作 充分的客户个性信息（如：客户行业、企业规模、经营范围、经营 状况、行业地位等）收集和属性数据（如：客户优先级、电量贡 献、销售收益、供电电压等级、受电容量、负荷等级、信用状况 等）的规范定义保障对于大客户有着明确的定义和划分，并在客户 细分服务及管理工作中加以具体应用 不同的客户服务渠道可以为大客户提供内容不同的服务工作，按照 事先定义好的权责划分，针对不同需求的工作任务有序的在各层次 间自发移交，提供给大客户“一站式”的服务，客户服务中心实施对 于大客户的基本服务工作，如：客户基本信息更改、迁入管理等；其他重 要业务工作激发至不同层次的大客户经理处实施，如：业扩流程管理、客 户投诉、电费催收、故障处理等 与大客户首次接触的人员负责生成“客户接触记录”，后续工作人员应及 时进行相应客户接触信息的更新 某某公司大客户经理负责对公司整体的大客户管理工作进行业务监 督，利用IT系统的支持，对其过程和结果进行评估，以利于提高整 体服务水平 在各层次的大客户服务与管理过程中，应充分重视对于客户信息的收集和 共享，以保证客户资料的完整、准确，同时应考虑对于信息安全性的控制 基于营业区域、客户行业、客户需求等属性数据的差别，对大客户 市场信息进行收集、调查、分析、预测，定期提出新业务开发报 告，公司运营滚动投资的近期、远期计划建议书 定期对服务水平协议（SLA）的执行及设定情况进行滚动性调查和预 测，经相关专业部门共同确认后实施，不I析调整和优化各服务流程 大客户经理共同参与营销策划与管理组针对大客户的市场分析、策 略及计划工作，同时负责市场活动的具体实施 6? 6?ss 1 . 府 溥 調 陆 嬲 1 111 4 3 f 2 1 ，“汁%岳更畫岑 混 湯蔬 源匿芝玄若碰悒爲靈語澳 芯舗客巡查倒亲击片調 Si 區前瞞成，岛率户声滲 炫 言嘛涸言底，H H s 4 息;藤湍員溯站京冨M瓯 洲 乎’渤￡潮＞?安专拓爐 訐隼阳嘗代P 義 遂 沖涂一璃 圆成产丫 P择爵案 懺：i己部 幅、孑沖 混对地 1 ? T 也渤隶 P奔 調1 ! 系管理、市场活动等 1.5某某公司大客户经理负责 实施对于关键大客户的重要服 务工作，如：业扩流程管理、 投诉处理、紧急故障抢修、 客户关系管理、市场活动等 1.6对于大客户经理服务对象 的划分主要依据客户的属性 数据（如：客户优先级、所 在区域、供电电压等级、受 电容量、负荷等级等） 2.处理工作需求 2.1基于大客户需求，由大客户 经理/任务派发和服务控制员 进行具体工作需求的分派处理 2. 2必要时需由服务提供方进行 现场工作 大客户经理 /任务派发 和服务控制 员/服务提 供方 3.工作情况汇报 3.1任务派发和服务控制员/服务 提供方/客户经理应通过多种 渠道（如：电话、电子邮件、 业务系统等）将具体工作情况 向大客户经理汇报 客户经理/ 任务派发和 服务控制员 /服务提供 方 4.对大客户管理 整体工作实施 监督 4. 1基于客户所在地域及行业的 不同，分别由相应的区域大客 户经理负责其营销管理和服务 工作 4. 2根据业务职责的划分，公司 大客户经理负责相应的大客户 业务处理 4. 3公司大客户经理通过实时的 系统支持、定期的工作报表和 业务交流，对公司大客户管理 的实施整体监督 大客户经理 5.服务水平协议 滚动修改 5.1对服务水平协议（SLA）的设 定及执行情况进行滚动性调査 和预测，经相关专业部门共同 确认后实施，不断调整和优化 流程中各环节服务水平 客户服务员 （电话中心 /营业厅）/ 大客户经理 /公司内部 相关部门/ 第三方 标准的服务 水平协议数 据库、配合 具体工作的 特定服务水 平协议、服 务水平协议 卡奇 3 势 瀰》+ 况EF SS懺 □ ? \、 B 泄