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海底捞的顾客体验与服务利润链 2010-3-29 海底捞的服务让所有人印象深刻，但优质的服务就是海底捞的一切吗？海底捞究竟 是如何将顾客体验、人性化服务与标准化管理相结合，并成功实现复制的？ 爱吃火锅的人没有不知道“海底捞”的， 15 年前从四川简阳街边的一家麻辣烫摊子 起家，到如今分布于全国共 37 家直营店、年营业额超过 3 亿元的火锅连锁，海底捞不可谓 不独特。 海底捞的服务很多时候让第一次来消费的顾客瞠目结舌， 据说曾经有个顾客在就餐 时打手机打到欠费了， 不经意嘟哝了一声， “这儿要是有充值卡卖就好了”， 结果几分钟后， 气喘吁吁的服务员真的拿着一张充值卡出现在顾客面前。 海底捞的服务让人印象深刻，它的内部管理也一样与众不同。 在海底捞，员工可以享受一个特权：基层服务员可以享有打折、换菜甚至免单的权 力，只要事后口头说明即可。 在每一间海底捞的办公室里， 墙上都会贴着一张“金点子排行 榜”，这就是海底捞