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万科地产客户满意度管理程序 文件编号 版本号 CSomdcilo 全面质量管理体系程序文件生效日期 全面质量管理体系程序文件 生效日期 客户满意度管理程序 （盖控制专用章处） 修改状态 修订情况 生效日期 I II III IV V 起草 职务 0 期 部门负责人 职务 日 期 主管领导 职务 日期 IS09000 工 作组 职务 日 期 管理者代表 签发 职务 日 期 1目的 以客户为中心，以客户需求为导向，加强客户满意度管理，进而提高和维系公司 的客户满意度和忠诚度。 2适用范围 全面适用于公司运营之各主要业务端口（规划设计/工程质量/销售服务/客户服务 /物业管理）之客户满意度及忠诚度管理。 3 术语和定义 3.1客户满意度：指组织提供的所有产品对客户的一系列需求的实现程度。或者理解为客 户所感知的产品与服务的实际表现与其期望值之间的吻合程度。本规范对满意度的定 义为一对于公司产品和服务的整体表现，业主感到“非常满意”或“比较满意”的 比例，即5分制评价中给出4分或5分的业主比例。 3.2客户忠诚度：指高度承诺会在未来一贯地重复购买公司的产品或服务，并因此产生对 同一品牌或同一品牌系列产品或服务的重复购买行为和推荐行为，而且不会因为市场 态势的变化和竞争性产品营销努力的吸引而产生转移行为的忠实程度。本规范对忠诚 度的定义为一对公司产品和服务的总体表现感到满意，愿意重复购买及推