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ITSM实施和案例分享会计学IT服务管理中心需求分析IT服务管理中心的产生背景 需要建立规范化的、可持续改进的IT运维和服务管理流程 需要主动式管理，预测系统状态的发展趋势和潜在问题 需要建立清晰的人员分工和职责 需要建立及时准确的预警机制 需要自动化的工具和统计分析报告的支持 需要建立不断完善的知识库，达到知识共享帮助客户梳理IT服务管理中心的整体流程－以ITIL为指导思想的HP ITSM参考模型最终用户企业管理业务需求衡量标准服务级别管理帮助台/突发事件管理可用性管理安全管理系统能力管理分析趋势当前状况成本管理技术专家问题管理配置管理变更后状况控制变更的实施版本管理变更管理RIApproveImp运维流程－自我完善的IT生态系统基于ITIL的流程设计持续提高服务质量降低系统运行风险IT服务管理中心核心流程简介IT事件管理（帮助台）流程帮助企业建立突发事件管理流程及IT帮助台，使得企业IT部门可以快速有效地响应客户的请求，使客户能够迅速恢复工作，以减小对客户的影响。帮助企业建立统一的IT服务接口和有效率技术支持体系。 IT配置管理流程帮助企业的IT环境中所有配置元素及其配置信息得到有效完整的记录和维护，包括各配置元素之间的物理和逻辑关系，从而为实现有效的IT服务管理奠定基础。它主要有三部分工作，登记组成服务的资产信息，登记这些资产之间的关系，并且维护这种关系使得其他管理流程可以高效的使用这些信息。 IT变更管理流程帮助企业建立服务ITIL标准的变更管理流程，使得企业在最经济有效的范围内，在对最终用户影响最小的条件下，实施为提高服务质量或为解决某些问题而进行的配置改变。它包括三个不同的流程，一是对要采取的变更作风险和影响分析，二是将风险和影响分析以及变化计划交给变更批准委员会（CAB），由他们根据这些信息决定下一步要采取的行动：是批准，还是延迟或拒绝该变更申请。第三是实施该变更，指定相关人员实现每一步变更，并对变更的流程进行记录，通知配置管理更新配置数据库；另外在上一种新业务时，同样适用于变更管理的流程。IT问题管理流程帮助企业建立符合ITIL标准的问题管理流程，其目的在于建立一个稳定的系统服务环境，减少报告给帮助台（突发事件管理）的故障数量。主要包括三方面的工作，一是确认问题，从大量的故障报告中找出问题。二是找到导致问题的根源并解决。三是为解决某个问题，可能需要向变更管理经理提出变更请求。性能阀值监控实时告警监视人员角色分配报表分析IT系统拓扑 业务视图Integrated IT Management Platform － OpenView Operation网络通讯系统主机系统数据库管理中间件管理应用软件管理综合报表管理开放系统监控管理软件平台帮助客户建立体系化的岗位职责体系X:IT系统操作员网络主机应用DB/MWHPOVSD运行系统人员网络管理人员问题管理事件管理设备管理人员配置管理变更管理Y:IT维护角色组件监控系统应用展现层应用/业务拓扑故障监控性能监控系统配置数据处理层业务与平台关联处理性能处理告警处理配置处理监控管理数据库系统类数据源其他类数据源网络类数据源应用类数据源网络HP-UX/AIX/SCO综合业务系统等Tuxedo/WebLogic/CICSOracle/DB2/Sybase电源等环境惠普IT服务管理中心解决方案功能架构部门管理者维护工程师高层领导数据展示层安全管理统一的接入和展现（报表、信息查询统计与发布）接口系统流程控制系统服务台突发事件管理问题管理配置管理知识库管理变更管理数据处理层运维管理数据库（含CMDB)数据采集层告警数据性能数据配置数据其他数据数据采集（人工/自动）数据源层组件监控系统应用展现层应用/业务拓扑故障监控性能监控系统配置数据处理层业务与平台关联处理性能处理告警处理配置处理监控管理数据库系统类数据源其他类数据源网络类数据源应用类数据源网络HP-UX/AIX/SCO综合业务系统等Tuxedo/WebLogic/CICSOracle/DB2/Sybase电源等环境惠普IT服务管理中心解决方案模块定位部门管理者维护工程师高层领导与其他系统进行集成用户权限管理统一展示门户根据领导和运维工作的需要，整合基础数据，提供更深入的数据分析并提供报表模块。 数据展示层安全管理统一的接入和展现（报表、信息查询统计与发布）接口系统集中监控平台性能深入分析平台服务流程管理平台操作流程调度平台流程控制系统监控系统设计，部署对客户IT基础环境的全面监控系统，建立监控运维制度。 比对ITIL最佳实践进行故障处理流程的咨询设计和电子化实现，做到流程可控，岗位职责明确。 服务台突发事件管理问题管理配置管理知识库管理变更管理 针对核心业务系统的数据库等组件建立深入故障分析和系统调优的流程和技术平台。帮助客户实现如