第四章客户价值及其管理.pptVIP

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2021-08-16 发布于广东
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第四章客户价值及其管理.ppt

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第四章客户价值及其管理;出租车司机慧眼挑选有价值的顾客;医院门口;人民广场;价值的内涵;第一节顾客价值理论;;1．企业资源是有限的;1．企业资源是有限的;2．客户不都是“上帝”;2．客户不都是“上帝”;好客户能够带来;一、价值的内涵;;二、顾客价值理论;载瑟摩尔的顾客感知价值理论;载瑟摩尔提炼出顾客感知价值的四种涵义：;载瑟摩尔通过大量研究得出如下结论：;格鲁罗斯的顾客价值过程理论;;服务营销顾客价值理论;盖尔的顾客感知价值理论;顾客感知价值;菲利普科特勒的顾客让渡价值理论;综上所述，顾???价值具有如下特征：;三、顾客价值的驱动因素;顾客价值主要驱动因素研究;从表中可知：;;为什么对客户进行分类管理;;案例：副食公司的销售管理浪费症;为什么对客户进行分类管理;80/20分布的顾客金字塔模型;顾客金字塔法;A类客户（最好的客户）;B类客户（好客户）;C类客户;D类客户;顾客金字塔模型在下列情形有用：;第二节顾客价值分析与度量;一、顾客盈利能力分析;什么是一个可盈利的顾客？ ;案例欣赏：;2、企业的顾客盈利率分析;;某公司顾客盈利率分析;顾客盈利率分析;二、顾客盈利率度量;;;2、影响顾客盈利率的因素;关系收入的大小可归结为顾客关系维度： ;;4、企业客户生命周期的计算;5、客户生命周期利润的计算;第三节提升顾客价值的途径;二、企业给顾客创造价值空间途径如下：;;;三、企业提升顾客价值要点总结：; 【技能介绍】;; 【实践练习】; 请你给这位经理一些建议：; 【技能介绍】