第四章客户满意度及其管理.pptVIP

第四章客户满意度及其管理;顾客满意是……;研究发现，平均而言，一个不满意的顾客会将自己的不满传达给其他11个人，而他们每个人又会将这种不满分别传达给另外5个人。于是就有67(1十11+55)个人在说你企业的不悦或不好。企业会由于这种非常糟糕有效的广告而受损……;一个朴素的真理——满意的顾客会更频繁地和你做更大的生意。他们一次比一次买得多，而且他们买的更频繁。他们还会向家人和朋友推荐你。;从毛驴拉宝马看客户满意度;用毛驴拉宝马的新闻;策划此次闹剧的就是这辆价值200余万人民币的“宝马760li”的主人林先生。据了解，在去年11月购入此车后，该辆目前市场上顶尖级别的豪华轿车接二连三的出现数十处故障，在经过数次维修之后，“故障不但未少却越来越多”（林先生语），但宝马公司却只认可对此车继续进行维修，而对于林先生“一次性修好否则更换或退车”的要求却拒不同意。 为此，林先生策划了上面的一幕，并表示，如果不能得到宝马公司的满意答复，他将“让3头毛驴拉着这辆宝马一直走到杭州的宝马经销商处。” ;城市快报记者在采访过程中有这样一段话： 《城市快报》：那就这样了？（退车被拒绝） 林：没有，他们委托了维修公司跟我谈，可是维修公司就只能给我修，其他的什么也做不了主，那还谈什么？ 我也跟他们说了，你修可以，但你必须保证一次性给我修好了，别又像前几次那样修了又坏，坏了又修，我这是新车啊！我让他们给我做书面担保，可是维修公司根本就不承诺这些，他们做不了主。 ;《城市快报》：你认为，什么样的结果你才能接受？ 林：我认为，换不换车没关系，如果宝马公司能把我这辆车彻底修好了，不换也可以，最开始我想能修则修，但是因为修了以后故障越来越多，就让他们写书面承诺，一次就把所有故障都修好，但是他们不同意。后来我就要求退车，他们还是不同意，最后我就提出换车，换“宝马760i”之外任何一款性能比较稳定的车，再把差价补给我，但是他们还是不同意。 ;《城市快报》：宝马公司怎么说？  林：根本不同意，他们只同意修，其他一概不管。  商家究竟怎么了？ ;各个企业，各个公司都在强调客户第一，客户永远是正确的，客户是上帝，但是口号归口号，真正实施起来却不多。 每次，企业负责人参加管理培训的时候，客户满意都会做为一个培训内容去实施，但是最终的结果是大家都能看到的。 一个通过媒体报道才从某超市换回过期产品的客户说了一句经典话：在我的钱没有到商家手里时，我想怎么就怎么，但是等我的钱一旦到了他们手里，购买的商品是否满意对他们来说就已经不再那么重要了。 ;要用心服务给我们带来80%利润的20%客户”，的确是一句很有哲理的话语，但是不知道当企业流失了80%带来20%利益的客户那一天，他们还依靠什么去流住他们的20%客户。 大企业有大企业耍大牌的理由，他们有着众多的客户，有着良好的品牌，丧失一个二个客户对他们来说并不重要。但是千里之行，始于足下。 一天丧失一个客户，一个客户可能会影响到8个客户；一年会将丧失365个客户，而这365个客户会影响到2920客户，十年呢？ ;1.客户满意的重要意义;客户满意指数的意义：;客户满意度与企业业绩的关系;二者之间呈现的关系;2.顾客满意感的定义;;*; 顾客满意感的重要性;二、影响客户满意的因素;同样的结果----都是搭上没有座位的公交车，却因为过程不同，在你心里的满意度大不一样，这到底是为什么？;启示：;2.顾客满意感的三个组成部分;顾客满意度比较标准;2.顾客满意感的三个组成部分;;2.顾客满意感的三个组成部分;3.满意与不满意;双因素理论赫兹伯格提出了几个新观点： 修正了传统的关于满意与不满意的观点。传统的观点认为，满意的对立面是不满意。赫兹伯格认为这是不正确的 ，满意的对立面是没有满意，而不是“不满意”；不满意的对立面是没有不满意（而不是“满意”）；满意与不满意是质的差别，而不是量的差别。;满意 没有满意;第二节 顾客满意感的形成;期望;2、消费经历比较模型;3、顾客感知的价值差异模型;; 4、顾客满意情感模型;;第三节 顾客满意度测评 ;顾客满意度指数对企业的意义;顾客满意度指数对顾客的意义;顾客满意度测评方法;第二步：调研设计 探索性研究： 主要目的是明确顾客满意度的构成因素以及它们的相对重要性；常见的两种方法：个别访谈、专题座谈会 描述性研究: 抽样调查 因果关系研究：实验法、实证研究 ;第三步：设计调查问卷;第四步：选择样本 （1）确定样本量 （2）抽样方法： 概率抽样：简单随机抽样