售后服务人员语言规范.docxVIP

精品文档 精品文档 PAGE PAGE #欢迎下载 。 售后服务人员语言规范 2010-05-10 23:50:43| 分类： 默认分类 | 标签： | 字号大 中 小 订阅 主要包括办公室日常用语、电话咨询用语、上门服务用语及服务禁用语言等。 办公室日常用语规范 见面互致“您好”并点头示意。 请别人帮忙，用“请”字。 对别人的帮助应致谢“谢谢” 。 给别人造成不方便，用“对不起” “请原谅” “很抱歉” 。 征求别人意见，态度诚恳。 对同事的询问切忌“明天再论” “不关我事” “找别人吧” “不” “没法子”等 电话咨询服务语言规范 要求：用普通话 , 语气要和蔼客气，声音明朗清晰。 电话铃响……“您好！经纬公司“或“经纬公司 ，请问有什么能帮到您的” 客户要求服务要详细记录客户地址、 姓名、电话、行车路线、机器型号及要求服务 的内容，并与客户约定上门服务的时间。 “麻烦您告诉我您的具体地址吗? “请问您贵姓? “怎么称呼您? “您的电话号码是 “好的，我们XX时间上门” 如果客户要求的上门时间不能得到满足，应向客户道歉， “真抱歉X X时间我们工作已经排 满了，请问您我们**时间上门可以吗？或者我们XX时间为您上门， 您看行吗？”最后与客 户电话道别。 客户对我们的服务不满意时应以温和、 歉意的语气为客户解释： “您消消气 （别着急， 别生气） 有什么事您慢慢告诉我