【试题】前厅员工考核试题（重点）.docx

精品学习资料 名师归纳总结——欢迎下载 亿臣国际酒店前厅部员工考核试题一，填空题：（每空 1 分，共42 分）1，请写出一下营业点及部门的小号：前厅接待处（ 餐饮接待处（））4F 餐厅收银处（10F 茶坊收银处（ 财务部（ 行政部（ 总经理室（））））销售部 (客房中心（ 董事长办公室（ 前厅部经理办公电话（)））））2，客人投诉一般，客人不中意后报由（）处理，尽） 可使投诉客人放慢()可能不要在（）的地方处理投诉，（语速，平缓心情；3，赔偿价格根据（）为依据，耐心向客人说明说明；4，归仍行李请客人填写《行李寄存牌》，内容包括（） ，一联放于行李生处， 亿臣国际酒店前厅部员工考核试题 一，填空题： （每空 1 分，共 42 分） 1，请写出一下营业点及部门的小号： 前厅接待处（ 餐饮接待处（ ） ） 4F 餐厅收银处（ 10F 茶坊收银处（ 财务部（ 行政部（ 总经理室（ ） ） ） ） 销售部 ( 客房中心（ 董事长办公室（ 前厅部经理办公电话（ ) ） ） ） ） 2，客人投诉一般 ，客人不中意后报由（ ）处理，尽 ） 可使投诉客人放慢 ( ) 可能不要在 （ ）的地方处理投诉， （ 语速，平缓心情； 3，赔偿价格根据（ ）为依据，耐心向客人说明说明； 4，归仍行李请客人填写《行李寄存牌》 ，内容包括（ ） ，一联放于行李生处， 另一联交与（ ）保管 ； 5，换房单上需填写的内容： 日期， 姓名， （ ） ， （ ） ， 变更缘由，经手人，客人签名， （ ）； 6，接收信用卡时要检查信用卡的 确认； （ ） 性，并让客人在（ ）上签字 7，发票及收据的填写必需字迹清晰， （ ）肯定要相符， 不得 （ ） ， 如填写有误，应另行开具发票及收据，并在误添的发票上注明“误添作废”； 8，递送帐单给客人时，上身前倾帐单（ ） 正对着客人，请客人签字时， 笔尖对着（ ）； 9. 酒店前台的订房热线是： 总机号码是（ （ ） ），传真号码是： （ ） 10. 客人遗留物品的保管期限：珍贵物品保留（ ），食品保留（ ） 非珍贵物品（ ）； 11. 客人要求更换预订信息中的（ ），（ ），（ ）， （ ）时，前台须查询客房流量； 12. 接到客人叫醒服务时，接待员应认真询问客人的（ ），（ ），和 （ ）等内容； 对要求开门的客人，前台必需严格核准（ ），并填（ ） 13. 第 1 页，共 4 页 精品学习资料 名师归纳总结——欢迎下载 递交客人；二，不定项挑选题：1，接受预订信息包括（A，到店日期（每题 2 分，共）32 分，多项少选视为答错不得分），入住天数，房型D ，间数BC2，正常的预定保留时间（），金卡保留至A，一般为下午C，普卡保留至18： 0019： 0020：00BD，协议公司保留至20： 003， 递交客人； 二，不定项挑选题： 1，接受预订信息包括（ A，到店日期 （每题 2 分，共 ） 32 分，多项少选视为答错不得分） ，入住天数 ，房型 D ，间数 B C 2，正常的预定保留时间（ ） ，金卡保留至 A，一般为下午 C，普卡保留至 18： 00 19： 00 20：00 B D ，协议公司保留至 20： 00 3，预订的更换分为以下（ A，查询预订记录 C，复述更换内容 ）几个步骤 ，更换预订记录 ，销毁原先的《散客预订单》 B D 4，参观房间的预备工作（ ） A，查询相关 VC房 ，将被参观房间告知前台 ，制作房卡 B C，由前台人员带领客人参观房间 D 5，入住接待的手续包括（ A，请客人出示身份证 C，请客人签名 ） ，尽量帮忙客人填写《暂时住宿登记单》 ，客人证件扫描 B D 6，在 20：00 后对（ ）的房间可作欠款离店； A ，客人不在房间，房间有少量行李 ， 无行李 ，余额不足 B C， 未联系到客人 D 7，为客人留言的留意事项（ A，不行为未入住的预订的客人留言 B，可将客人的房间号告知留言者 C，请访客自己书写留言内容 ） D，放入专用信封，并写上房号和住店客人姓名和称谓 8，前台事先做好（ A，消遣 ）等周边情形的问讯资料库； ，医疗 ，餐饮 D ，商务 B C 9，来宾投诉的处理（ A，恳切地赔礼 C，要有明确的时间承诺 ） ，供应解决方法，征求客人看法 ，对特殊严峻的投诉可越权限处理 B D 10，酒店商务服务包括（ ） ，打字 A，复印 ，传真 D ，票务 B C 11，正确的行李归仍（ ） A，向客人索取《行李寄存牌》下联 第 2 页，共 4 页 精品学习资料 名师归纳总结——欢迎下载 B，请客人在《行李寄存牌》下联签名C，归仍行李 D，储存好《行李寄存牌》下联12，行李存放（）A，将《行李寄存牌》上联交给客人B，存放在前台区域的行李应将行李牌背面朝外悬挂； C，存放在前台区域的