酒店VIP接待标准及流程.pdfVIP

页眉 . 盛景商务酒店 VIP 接待标准及流程 一． VIP 的简介 1.VIP 的定义： VIP （Very Important Person ），意为非常重要的客人。 VIP 划分为四个等级，按从高到低依次为 VA、 VB、VC和 VD。 2.VIP 的对象： 根据本酒店实际情况，每个接待级别具体包括的对象如下： （1）VA （A 级）：市政府以上重要官员；公司领导要求按 VIP A 等级接待的客人。 （2 ）VB （B 级）：著名大公司的董事长；与本公司有重要协作关系的企业总经理或董事长；公司领导要求 按 VIP B 级接待的客人。 （3）VC （C 级）：网络商家企业的高级管理人员；英爵会公爵卡客人；公司领导要求按 VIP C 级接待的 客人。 （4 ）VD （D 级）：协议公司 VIP 客户；英爵会伯爵卡客人。 二． VIP 接待等级标准（ 见附表） 三． VIP 接待流程 按照 VIP 接待等级标准，各部门接待流程分工如下： （按VA 级标准） （一） 营销部 营销部经理全权负责 VA级贵宾接待的计划拟定、联络、协调等所有工作。 1、 主动向接待单位了解 VIP 有关资料、此次行程计划、活动具体安排，入住本酒店的要求，填写《 VIP 申请单》并拟定《 VIP 接待计划书》 , 上报酒店总经办审议。 2、 获取酒店总经办批复，立即复印总经办签发的《 VIP 接待计划书》一式六份下发前厅部、房务部、餐 饮部、行政部、安管部、财务部、工程部等相关部门，本部门留存原件。 3、 营销部经理负责召集由酒店副总经理主持， 酒店总经理及各部门经理、 大堂经理参加的接待协调会议。 会上，营销部经理通报接待内容；共同讨论制定详细接待计划，明确各部门接待内容与责任（营销部 所有员工必须熟知接待的详细过程） 。 4、贵宾抵店前，由营销部经理牵头组织各部经理、大堂经理共同检查各部门接待要求的落实情况。 6 、营销部负责策划贵宾在店期间所有欢迎横幅、画页、宣传品的制作，负责准备酒店总经理签署的欢迎 信，交房务部放置于贵宾房间。 7、贵宾抵店，营销部经理协同酒店总经理、副总经理在大堂迎接，并负责向贵宾介绍酒店高层管理者。 8、营销部应注意贵宾在店期间活动安排变化情况，及时通报各接待部门并报告酒店总经办。 9、在贵宾及主办单位有要求时，协助安排并陪同贵宾参观酒店或本市。 10、贵宾离店，及时通知酒店高层管理者提前 10 分钟到达大堂欢送。 11、对于重要贵宾的到访和重大会议的召开等，视情况组织材料向新闻媒体、旅游杂志发布信息（新闻内 1 / 5 页眉 . 容需事先征得接待单位的同意） 。 12、负责接待资料的存档与保管。 （二）前厅部： 1、前厅部经理参加营销部经理召集的接待协调会议， 明确本部门接待任务和要求。 按照营销部下发的 《VIP 接待计划书》 ，立即仔细阅读并记录在案。 2、召集本部门主管以上人员参加会议，制定部门接待计划，责任落实到人。 3、贵宾抵店前 15 分钟，前厅部经理与酒店总经理、副总经理、营销部经理在一楼大堂门厅外等候迎接。 本部门对必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等内容。前厅部经理陪同房内登记 或免登记。 4、安排专门人员协助打开电梯门或保留电梯，行李生协助拿取行李。 5、大堂经理督导各部门所有准备工作提前两小时准备完毕，提前制好房卡。 6、每日整理贵宾账单，贵宾离店前 1 小时，将所有账单准备完毕，备用。 7、前台人员在贵宾抵店时，立即电话通知相关部门。 （三）房务部： 1、客务部经理参加营销部经理召集的接待协调会议， 明确本部门接待任务和要求。 按照营销