X公司-ISO9001程序文件-2-F4服务人员管理程序.pdfVIP

X 公司服务质量管理体系文件 XXX/ QP/ 2 - F4 服务人员管理程序 1. 目的 1.1 规范服务人员上岗考核、 能力培训及资格考核的标准和流程， 加强服务人员的招聘 和考核管理。 2. 适用范围 2.1 部门：总部、机构。 2.2 业务：新员工招聘、 上岗培训与考核、 服务技能培训考核、 服务人员岗位资格评估。 3. 职责 3.1 服务序列专业评审委员会 3.1.1 负责划分服务人员岗位级别、制定各级别服务人员任职资格标准和评审方案。 3.1.2 负责对服务人员的岗位任职资格进行评估。 3.2 机构总经理 3.2.1 负责制定《人员招聘计划》 。 3.2.2 负责面试并选定新员工。 3.2.3 负责新员工上岗培训与考核。 3.2.4 定期评价服务人员岗位工作技能。 3.3 机构服务总监 / 服务经理 3.3.1 负责面试新员工。 3.3.2 负责编制并实施《服务人员培训计划》 。 3.4 机构人力资源岗 3.4.1 负责组织实施新员工招聘。 3.4.2 负责组织实施新员工上岗培训与考核。 3.4.3 负责组织实施服务人员岗位资格评价工作，发放证书。 3.4.4 负责保存服务人员招聘、培训、资格评定档案、证书发放记录。 4. 定义 4.1 服务人员： 指总部或机构技术支持 （运维服务）部门、实施部门和培训部门的员工。 4.2 机构：指总部各部门、分公司。 4.3 服务总监 / 服务经理：指总部各部门或机构总体负责实施与运维管理的总监 / 经理， 在服务无总体负责人的机构，指负责实施工作的实施总监 / 经理、负责运维工作的 运维服务经理及负责培训工作的培训服务经理。 文件版号： 5.3 修改状态： 0 执行日期： 2009.11.01 第 343页 共 509 页 X 公司服务质量管理体系文件 XXX/ QP/ 2 - F4 5. 工作程序 5.1 机构总经理根据公司发展情况制定《人员招聘计划》 。 5.2 机构人力资源岗根据《人员招聘计划》组织实施招聘工作，会同机构服务总监 / 服 务经理、机构总经理面试并选定新员工，并将结果存入《应聘登记表》 。 5.3 能力提升：机构服务总监 / 服务经理根据现员工能力现状、业务发展情况及业务线 的培训规划编制《服务人员培训计划》 。 5.4 新员工： 机构人力资源岗根据《服务人员培训计划》组织实施对新员工进行上岗培 训，并进行考核， 将考核结果记入 《服务人员能力评定档案》确定新员工岗位等级。 5.5 机构人力资源岗根据《服务人员培训计划》组织服务人员进行服务技能培训。培训 包括总部组织的能力培训， 机构组织的能力培训和服务业务部门组织的案例分析例 会等。培训组织者将对培训人员进行评价并将评价结果记入《培训结果记录表》 5.6 任职资格评审：服务序列专业评审委员会将服务人员划分为初级、中级、高级、专 家、高级专家、 资深专家级六个岗位级别， 并制定 《专业任职资格管理办法》、《XX 年服务人员（分序列）专业资格评审方案》 。 5.7 机构人力资源岗协助服务序列专业评审委员会对服务人员进行岗位资格评估， 并将 评估结果记入《服务人员能力评定档案》 。 5.