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中餐服务流程培训资料 一、餐厅仪表仪容 1. 服务员仪容仪表整体要 求： 面貌正直，举止大方；庄重庄重，不骄不躁； 态度平和，待人诚心；衣饰隆重，整齐挺括； 妆扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行适合。 2、面貌： 表情明亮、面带浅笑，和蔼和蔼、庄重大 方。 2.1 头发梳理整齐，前不遮眉，后可是领。男服务员不得留 鬓角、胡须；女服务员如留长发，应用统同款式发卡把头发 盘起，不擦浓味发油，发型雅观大方； 2.2 按酒店要求，上班不佩戴项链、手镯、戒指、耳饰等贵 重饰物； 2.3 不留长指甲，涂指甲油和艳妆艳抹，要淡妆上岗； 2.4 男服务员坚持每天刮胡须。 3、着装 : 3.1 着规定工装，清洗洁净，熨烫平坦，纽扣要齐备扣好， 不得卷起袖子； 3.2 领带、领花系戴正直；佩戴工号牌（戴在左胸前） ； 3.3 鞋袜齐整，穿酒店指定鞋，袜口不宜短于裤、裙脚（穿裙子时，要穿肉色丝袜） ； 4、个人卫生： 4.1 做到“四勤” ，即勤洗手、沐浴；勤剪发、修面；勤还洗 衣服；勤修剪指甲； 4.2 班前不吃生葱、生蒜等有浓郁异味的食品。 5、 服务员每天上班前做到， 要检查自己的仪容仪表。 不要在餐厅有客人的地方照镜子、化妆和梳头，整理仪表要 到指定的工作间。 6、站立服务： 站立要自然大方，地点适合，姿势端 正，双目平视，面带笑脸，女服务员两手交错放在脐下，右手放在左手上，以保持随时能够供给服务的姿态。男服务员站即刻，双脚与肩同宽，左手握右手背在腰部以下。禁止双手叉在腰间、抱在胸前，站即刻不背靠旁倚或前扶他物。 7、行走：步子要轻而稳，步幅不可以过大，要潇洒自然、伸展大方，眼睛要平视前面或来宾。不可以与客人抢道穿行，因工作需要一定超越客人时，要礼貌道歉，碰到来宾重点头致谢，并说“您早” 、“您好”等礼貌用语。在酒店行家走，一般靠右边（不走中间） ，行走时尽可能保持直线行进。遇有急事，可加速步伐，但不行慌乱奔跑。 8、手势： 要做到，正规、得体、适量、手掌向上。 打请姿时必定要按规范要求，五指自然并拢，将手臂伸出，掌心向上。不一样的请姿用不一样的方式，如“请进餐厅时”用曲臂式，“指点方向时”用直臂式。在服务中表示“请”用横摆式，“请客人入坐”用斜式 . 9、服务员应做到“三轻： 即说话轻、走路轻、操作轻。递茶、上菜、撤菜、 上饭时要轻拿轻放，动作要井井有条；开、关门不要使劲过猛，要一直保持餐厅寂静。 10、服务员的举止应做到： 在来宾眼前不行低声密语、 指手画脚， 也不行有抓头、 搔痒、挖耳朵等一些小动作，要举止得体。 11、服务员为客服务时应做到”五要“、 ”五不要“： 即一要面带浅笑，怡颜悦色， 给人以和蔼感；不要面貌冷淡，表情古板，给客人以 不受经心， 给客人以不受重视感； 三要坦诚待客， 不骄不躁，给人以真挚感；不要坐卧不宁，唯唯诺诺，给人以虚伪感。 四要沉稳庄重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。五要神情坦率，轻松自信，给人以欣慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。 12、服务中递交物件： 应站立，双手递交态度谦虚，不得随意将物件扔给或推给客人。 二、餐厅服务中的礼貌用语 礼貌用语要做到“七声” “十字”，“七声”即问候声、 征询声、感谢声、道歉声、应答声、祝愿声、送别声； “十字”即您好、请、感谢、对不起、再会。 1.问候声： 1.1 “先生（小姐）您好！欢迎莅临。 ”/“正午（夜晚）好，欢迎莅临！”/“欢迎您来这里进餐” / “欢迎您！ 一共几位？请这里坐。” 1.2 “请问先生（小姐）有预约吗？是几号房间（几号桌） 。” 1.3 “请跟我来” /“请这边走” 2.征询声 2.1 先生（小姐），您坐这里能够吗？ 2.2 “请问先生（小姐） ，此刻能够点菜了吗？” /“这是菜 单，请您选择” 2.3 “请问先生（小姐）喜爱用点什么酒水（饮料）？我们 这里有 ” 2.4 “对不起，我没听清您的话，您再说一遍好吗？” 2.5 “请问先生 （小姐）喜爱吃点什么？我们今日新推出 （我们的特点菜有 ） ” 2.6 “请问，先生还需重点什么？ /”您用些 好吗？“ 2.7 “请问先生此刻能够上菜了吗？” 2.8 “请问先生，我把这个菜换成小盘能够吗？” /“请问， 能够撤掉这个盘子吗？” 2.9 “请问先生， 上一个水果拼盘吗？我们这里水果有 ” 2.10 “您吃得好吗？” /“您感觉满意吗？” /“您还有其他 事吗？” 2.11 “此刻能够为您结账吗？” 感谢声 1 “感谢您的建议（建议） ，我们必定更正 3.2 “感谢您的帮助” 3.3 “感谢您的莅临” 3.4 “感谢您的提示” 3.5 “感谢您的鼓舞，我们还会努力” 道歉声 4.1 “真对不起，这个菜需要时间，请您多等一会好吗？” 4.2 “对不起，让您