餐饮服务质量的分析与控制(学案).doc.pdfVIP

临沐县职业中专 刘德亮 第二节餐饮服务质量的分析与控制学案 【学习目标】帝的微去，事 3 功信 1、 知识 FI 标：掌握服务质量的分析方法和服务质量的控制途径。 2、 能力 H 标：学会应用所学的服务质量的分析方法分析问题。 3、德 育 Fl 标：养成科学严谨的思维方法和合作探究的精神。 【学习重点】瞄巫重点，男力李握 餐饮服务质量的分析方法 【学习难点】聚建瑋支，寻试突就 餐饮服务质量的分析方法的应用 【复习巩固】 咼故知新 1、餐饮服务质量的内容有哪些？ 2、餐饮服务质量的特点是哪些 ? 【导学过程】絃尬禽习，乐在曳屮 一、餐饮服务质量分析 ( 阅读 P228 前 2 段内容回答问题 ) 1、餐饮部生存和发展的基础是 _______________ o 2、餐饮服务质量分析的 Fl 的和意义是什么？ 3、餐饮服务质量分析常采用的方法有哪些？ (-) 圆形分析图 1、 圆形分析图是指通过 ______________________________________________ , 以 ______________ 的方法表示存在的 _________________ o 2、 具体分析步骤有： (1) _________________________________________________________________ (2) _________________________________________________________________ (3) _________________________________________________________________ 3、 如何画出圆形图： 首先: __________________________________________________________________ 其次： _________________________________________________________________ 最后 : __________________________________________________________________ ( 牛刀 4?试 ) 练习 1: 假如你的饭店经营一段吋间后，发现服务质量问题 100 例，其屮菜肴问题 36 例，服务态度 25 例，服务设施 13 例，服务技能 11 例，安全卫生 9 例，其他 6 例。 请画出圆形图。 (%1) 排列分析图 1、 ____________________________________________排列分析图主要 H 的是 o 2、 具体分析步骤有： (1) ______________________________________________________ (2) ___________________________________________________________ (3) _____________________________________________________________ (4) _____________________________________________________________ ( 认念审筱， A 助 ) 讨论： %1表 11-1 问题的数量是按什么顺序排列的？ %1 累计比率是如何计算的？ %1 累计比率是如何计算的？ %1 作图吋应注意哪些问题？ %1 根据所给数据，请分析该餐饮部的主要问题是哪些？次要问题呢？ ( 令作探究 ) 练习 2 ：画出练习 1 屮的排列分析图。 (%1) 因果分析图 1、 _______________________________________________________________因果 分析图又称鱼刺图、树枝图，是分析 __________________________________ 的一 种有效工具。 2