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试卷第 PAGE 1 页共 NUMPAGES 1 页 .吉林银行知识竞赛服务规范化试卷 姓名:_____________ 年级:____________ 学号:______________ 题型 选择题 填空题 解答题 判断题 计算题 附加题 总分 得分 评卷人 得分 1、示意客户时，要用（ ）的手势。 2、客户在非营业时间来办理业务，应说：“（ ）”。 3、临时出现设备故障，应说：“（ ）”。 4、当客户表达不清晰时，应说：“（ ）”。 5、吉林银行全体员工职业道德标准有（ ） 6、员工服务态度标准必须坚持（ ） 7、客户办理需提供相关证明、资料的业务时，应说：“把手续给我”。 8、客户提供的资料不全时，应说：“资料不全，回去把资料带齐再过来”。 9、客户办理的业务需相关部门或人员签字时，应说：“找××部门（人员）签完字再过来办”。 10、若发现要查询单位存款的人员不是该单位财会人员或出纳人员时，应说：“你不能查，让你们会计来查”。 11、客户的要求与国家政策、银行规定相悖时，应说：“这是上级的规定，我有什么办法”。 12、当由于营业机构营业范围所限，不能满足客户要求时，应说：“这里办不成，你到别处去办”。 13、客户代办必须由本人亲自办理的业务时，应说：“回去让本人来办”。 14、办理的业务需客户签字时，应说：“在这签个名”。 15、当经常惠顾的客户来到柜台前时，要主动以姓氏称呼客户，并要向客户问好。` 16、员工在工作中，要坚持使用的十字文明用语是什么？ 17、接听客户电话时，就怎样自我介绍？交谈结束后应说什么？ 18、接待客户时，应怎样说？ 19、客户办理不需要提供相关证明、资料的业务时，应怎样说？ 20、客户办理的业务需相关部门或人员签字时，应怎样说？ 21、办完业务后，应怎样说？ 22、客户办理查询业务时，经查询款项未收妥，应怎样说？ 23、客户进行咨询时，应怎样说？ 24、若客户询问的内容自己不太清楚或不能处理时，应怎样说？ 25、客户取款时，所配大小钞不能满足客户要求，应怎样说？ 26、客户出现失误，更正后方可办理时，应怎样说？ 27、客户存入较多零币时，应怎样说？ 28、客户请求兑换零钱时，怎样回答？ 29、办理业务时，因特殊原因需接听电话l 38、当业务繁忙时，应怎样说？ 39、十字行风是什么？