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企业客户关系监管的营销决策 一、客户关系管理概述 客户关系管理(CRM),是现代管理科学与先进信息技术结合的产物,是企业以客户关系为重点,通过再造企业组织体系和优化业务流程,展开系统的客户研究,提高客户满意度和忠诚度,提高运营效率和利润收益的工作实践;也是企业为最终实现电子化、自动化运营目标,所创造和使用的技术、软硬件系统及集成的管理方法、解决方案的总和。 (一)客户关系管理是一种管理理念。 在互联网时代,仅凭传统的管理思想已经不够了。互联网带来的不仅是一种手段,它触发了企业组织架构、工作流程的重组以及整个社会管理思想的变革。所以,客户关系管理首先是对传统管理理念的一种更新。 (二)客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。 它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域,通过向企业的销售,市场和客户服务的专业人员提供全面、个性化的客户资料,并强化跟踪服务、信息分析的能力,使企业得以提供更快捷和周到的优质服务,提高客户满意度,吸引和保持更多的客户。 (三)客户关系管理是一种管理技术。 它将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化以及其它信息技术紧密结合在一起,为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供了一个业务自动化的解决方案,使企业顺利实现到以电子商务为基础的现代企业模式的转化。 (四)客户关系管理是一种企业商务战略。 其目的是使企业根据客户分段进行重组,强化使客户满意的行为并联接客户与供应商之间的过程,从而优化企业的可盈利性,提高利润并改善客户的满意程度。为了实现客户关系管理,企业与客户连接的每一环节都应实现自动化管理。 二、客户关系管理给中小企业营销带来的机遇 从统计数据来看,中国近几年内中小企业平均有50%客户出现流失。流失的原因中,服务占68%、价格占15%、产品占12%,销售的成功率已经锐降为5～10%。营销成本的急剧增加也成为中小企业不小的负担,据统计,在过去5年,中国企业广告费用投入的年复合增长率为22%,是社会零售总额增长率的2倍。可见销售的成长并没有随着营销投入的大幅度增加和手段的多样化而发生如企业所预期的成长,相当多的投入已经打了“水漂”。 过去用户只能被动地听取介绍,通过大众媒体进行的广告促销如果能够树立起独特的产品形象,就有可能成为最热门的商品。企业不必考虑每个客户的专门需要,只要能保持在电视和报纸上经常“曝光”就可以树立并保持自己的品牌。 实施客户关系管理后中小企业则能够就指定的消费群体进行一对一的营销,用户往往是主动的,而且成本低,效果好。有稳定的客户群可以大大减少争取客户的费用,这对销售和营销都有好处。满意的客户会向其他客户进行推荐,这才是最有说服力的营销工具。 三、中小企业利用客户关系管理的营销对策 (一)通过客户数据库的信息整合推进市场营销。 建立中央客户数据库系统平台,对信息进行整合。让信息在各部门之间进行共享,以便营销部门与其他部门之间的协同工作和业务流程的通畅,也有利于营销部门对信息的广泛收集和有效集成,使得营销部门的业务在人员变动的情况下,能够保持连续性同提高营销部门和员工的效率。 (二)利用数据库对客户信息加以分析、统计及有效利用。 通过分析与总结,市场营销部门可以作出正确地评估,制定出相应的产品策略、价格策略、促销策略和渠道策略。同时,借助数据库系统,营销部门可以更好地给客户分类,并针对不同的客户,采取不同的市场活动,如投放更有针对性的广告、宣传手册和举办不同的促销活动,从而有利于营销成本的控制以及使营销更具有针对性。 (三)建立呼叫中心系统,与客户实时交流、互动沟通。 与客户的互动沟通使客户真正参与到整个营销过程中来成为可能,客户参与的主动性和选择的主动性得到加强。总之,要充分体现“以客户为中心”的理念,为顾客提供优质的客户服务,以提高客户的满意度和忠诚度,提升企业形象的同时,节约了促销成本,并且很容易达到市场营销的目的。 (四)建立扁平的组织结构模式。 通过组织结构的调整,使产品策略、价格策略、渠道控制、促销方案等制定过程及实施将得以简化,没有冗长复杂的审批环节,营销效率将得到很大的提高。此外,营销信息渠道能够得到有效整合,企业通过各种传播媒介向客户发出的信息是统一的和一致的。 (五)加强员工的客户导向性。 只有内部成员接受了客户关系管理的基本思想和经营哲学,才能真正贯彻实施。员工对工作和客户充满了关心和热情,就能够更好地贯彻实施一对一营销,提高客户满意度,从而达到市场营销的最