活动方案之客服部团队建设方案.docVIP

活动方案之客服部团队建设方案 活动方案之客服部团队建设方案 活动方案之客服部团队建设方案 客服部团队建设方案 【篇一：客服小组组建方案】 标新科技（北京）有限公司项目服务部 客户服务小组组建方案 一、组建背景 标新科技当前已与中标院资环分院、质量分院、国家标准馆、食品 所成立了全面对接的业务服务关系，而且向战略所、高新所、缺点 产品管理中心等单位连续供给业务服务。服务对象和营运项目的日 益增加也对项目服务部职能属性提出了更高的要求，需要部门从单 一的支撑服务向详细功能模块细分的综合性服务功能转变，建立包 括投资融资、网络营销、支撑服务和客户服务在内的综合服务平台。 此中，客户服务在平台中据有重要的地位，连结了从客户获取、客 户培育、客户成熟直至服务结束的全生命周期。整合客户界面的所 有因素、以客户价值观为导向、提高顾客满意度是客服工作的重要 准则，也是实现项目服务工作可连续发展的保障。依据项目服务部 发展计划和人员装备，对客户服务小组的组建方案预期以下。 二、功能设置 客户服务小组是公司面向服务对象和客户的窗口，为 客户供给各项咨询服务、办理客户各样需求、保护生命周期内与客 户的优异关系、提高客户对公司的美名度和忠诚度，与其余部门协 同合作、依据公司和项目服务部的工作部署，共同推进各项业务的 正常运作和连续发展。客户服务小组将在原项目服务功能的基础上 进行细分增设，从客户的实质需求出发，经过优异的客服、优异的 客户关系，打造出优异的品牌；经过专业的客服队伍实时关注客户 的服务需求，供给宽泛快捷的 服务；经过成立一个完美的服务监察系统，为客户供给可信任的贴 心服务；经过成立良性内部激励体制，培育出充满活力的高效客服 团队，不停探访令客户更加满意的服务方式。客户服务小组的组织 构造图以下： 图 1 客服小组组织构造图 客服主管， 1 名 1、负责跟进客户服务小组的组建，成立保护客服系统； 2、拟订客户服务小组各阶段工作计划和工作重点，向项目服务部和 公司领导报告并商讨； 3、负责与公司其余业务部门的工作协调反应； 4、负责客户服务工作的落实进度； 5、提高客户服务工作的质量。 客户关系保护专员， 1 名 1、采集客户信息和建议，对公司形象提高提出参照建议； 2、负责老客户的回访和指定客户的发掘； 3、负责接听投诉电话，回款催缴、协调办理各种投诉问题； 4、负责客户的信息反应工作，分别将发现的新业务、有关用户需求 和建议等信息实时反应业务、策划和技术部门； 5、负责用户建议检查、服务宣传等活动； 6、与客户进行信息交流、交流工作，按期采集客户对服务的建议和 要求。 客户信息管理专员， 1 名 1、 负责客户信息档案的管理； 2、 负责项目服务部合同的审讲和管理； 3、 负责公司的网站建设信息更新工作； 4、 辅助项目服务部不停开发新的客户服务项目，在供给优良高效 服务的同时，为广大花费者供给新的增值服务； 5、 接听热线电话并回答客户有关售后服务的电话； 6、 负责客户的信息反应和投诉。 三、人员根源 客户服务小组的人员根源可分为三部分：第一，公司内部产生。随 着公司项目的日趋增加，对项目服务工作的细分已成必定，经过部 门介绍及职工自荐产生客服人员。此类人员对公司和项目发展比较 认识，其加入能够推进客服小组的快速发展。第二，社会招聘产生。 招聘拥有客服经验的职工加入，在为客服小组注入新鲜血液的同时， 提高客户小组的专业性。第三，其余形式产生。经过职工介绍等形 式产生。 四、作业流程 1、客服作业流程 客户服务小组作业流程包含了从客户服务需求始，直至整体服务流 程结束、结果反应的全生命周期。 图 2 客服作业流程 2、客服咨询流程 图 3 客服咨询流程 3、客户回访 /市场检查作业流程 图 4 客户回访 /市场检查作业流程 【篇二：呼喊中心的团队组建的方案】 一、数据剖析 1. 数据要求：客户性别 、客户年纪 、花费值 、地理地区 、使用的 产品种类 。 2. 剖析环节建设：对平时营运数据的剖析整理和深度发掘，形成分 析有关数据 报表；达成并剖析呼喊中心各项目指标的日报、周报、月报、季报、 年报；经过数据报表，进行话务展望，优化排班系统；经过数据报 表追踪客户服务代表人均效能成长曲线，并提出改良优化方案；对 项目调研数据剖析整理，以改良和优化营运现状、质量监控。 3. 剖析方法和结论：经过数据剖析达到对职工绩效剖析、对拒绝销 售客户剖析、 对本次销售活动的经验总结剖析 。 二、营销策略 1、营销策略的拟订：将任务式外呼营销转变成鉴于数据剖析的平时 客户服务和精确营销，它从名单产出开始，到后边向来要做哪些事 情，所以做外呼营销方面，要看这些设计能否合理，前后的次序是 否合理。再一个是所谓针对生产力的一些剖析，比方座席数有多少， 每天每座