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基于顾客价值的服务业顾客满意驱动模型研究（工商管理毕业论文） 文档信息 主题： 关于“管理或人力资源”中“市场营销”的参考范文。 属性： F-00FGZP，doc格式，正文12507字。质优实惠，欢迎下载！ 适用： 作为文章写作的参考文献，解决如何写好实用应用文、正确编写文案格式、内容摘取等相关工作。 目录 TOC \o 1-9 \h \z \u 目录 1 正文 2 搞要 2 关键字：顾客价值；顾客满意；经济型饭店 2 一、 引 言 2 二、 文献综述与概念模型 3 1. 顾客价值 3 2. 顾客满意 4 3. 顾客价值与顾客满意的关系 5 三、 研究设计与方法 7 1. 初始测量题项与问卷编制 7 2. 数据收集与样本概况 8 四、 数据分析与假设检验 　　1. 验证性因子分析 8 2. 探索性因子分析 9 五、结论和启示 11 1. 研究结论 11 3. 研究局限 12 [参考文献] 13 论文原创声明（模板） 17 论文致谢（模板） 17 正文 基于顾客价值的服务业顾客满意驱动模型研究（工商管理毕业论文） 搞要 摘要：摘要在梳理顾客价值和顾客满意相关研究的基础上，结合经济型饭店自身的特点，构建了经济型饭店的顾客价值体系和基于顾客价值的经济型饭店顾客满意驱动模型，并对该模型进行了验证。验证结果表明，经济型饭店的顾客价值包含客房产品、基本服务、情感关系、地理位置和物有所值5个因素，这5个因素对顾客满意的形成具有积极的影响，且影响力存在差异。文章揭示了经济型饭店中顾客价值的结构内涵及其对顾客满意的影响机理，对经济型饭店开发价值驱动型顾客满意战略具有启示意义 关键字：顾客价值；顾客满意；经济型饭店 [中图分类号] [文献标识码]A [文章编号]1673-0461（2013）09-0029-07 一、 引 言 近年来，我国经济型饭店发展迅猛，在激烈的市场竞争中，获取和维护顾客满意已经成为了经济型饭店管理的重要内容。顾客满意理论强调企业通过对顾客满意程度进行测量，了解顾客的需求和期望，并针对测量的结果优化提升产品和服务质量，从而使企业绩效获得竞争优势。然而，顾客满意理论在企业的实际应用中效果不甚理想，其原因在于现有的理论研究大多集中于顾客满意的形成机理方面，只涉及了顾客满意的形成过程，但究竟是哪些因素促成了顾客满意，尤其是经济型饭店的顾客满意，还缺乏深入研究。 自从20世纪80年代西方营销学者提出顾客价值的概念以来，许多学者就顾客价值的概念、内涵、结构和测量等问题展开了深入细致的研究。价值是一个非常复杂的概念，社会学、心理学、经济学、营销学和会计学等学科都会涉及价值这一概念，并从不同的角度理解价值。营销领域的价值研究常与顾客联系在一起，并存在两种不同的视角：一是组织的视角，包括组织对其拥有者的价值，以及顾客给组织带来的价值；二是顾客的视角，认为价值是顾客考虑他们从销售者那里所得到和所想要得到的产品价值，即顾客感知价值。在新的市场竞争环境下，顾客价值作为新的竞争优势来源受到学术界和营销实践的广泛重视，而识别、创造和优化顾客价值也被认为是顾客满意的重要驱动因素。因此，本文将顾客价值理论引入顾客满意研究中，尝试构建一个基于顾客价值的经济型饭店顾客满意模型，并对该模型进行验证，以期能够对现有的经济型饭店业顾客满意研究有所借鉴，并为经济型饭店实施价值驱动型顾客满意战略提供启示。 二、 文献综述与概念模型 1. 顾客价值 顾客价值是基于付出和所得的感知，是对产品和服务效用的全面评估[1]。顾客价值的维度是顾客价值的具体组成内容，是顾客感知利得和感知利失的具体体现。Zeithaml（1988）等早期研究者认为顾客价值应包含质量和价格等功能性或实用性的价值属性[2]。但之后的研究发现，仅仅从质量和价格权衡的角度，或功能性角度来考虑顾客价值难以反应顾客价值的概念内涵，并且使企业难以获得竞争优势。因此，学者们开始从不同的角度入手构建顾客价值的多维度概念体系。如Sheth， NewmanGroos（1991）将顾客价值划分为4个维度，即社会价值、情感价值、认知价值和情境价值[3]；Kotler（1997）认为顾客价值包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等4个维度[4]；Gr？觟nroos（1997）认为顾客价值还包括认知价值和情感价值[5]；Sweeney和Soutar（2001）将顾客价值划分为品质和性能功能价值，以及价格功能价值[6]；范秀成、罗海成（2003）认为，顾客价值包括功能价值、情感价值和社会价值等3个维度[7] 尽管学者对顾客价值构成维度的看法不尽相同，但基本上可以对顾客价值进行功能性和非功能性的区分。其中，产品