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平息顾客不满 ;;顾客为何不满;我们的结论: 归根结底------ 不公平的待遇;平息顾客的不满重要性;抱怨意味着信赖;麦肯锡数字： ;9、要学生做的事，教职员躬亲共做；要学生学的知识，教职员躬亲共学；要学生守的规则，教职员躬亲共守。6月-216月-21Tuesday, June 29, 2021 10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。11:38:4411:38:4411:386/29/2021 11:38:44 AM 11、一个好的教师，是一个懂得心理学和教育学的人。6月-2111:38:4411:38Jun-2129-Jun-21 12、要记住，你不仅是教课的教师，也是学生的教育者，生活的导师和道德的引路人。11:38:4411:38:4411:38Tuesday, June 29, 2021 13、He who seize the right moment, is the right man.谁把握机遇，谁就心想事成。6月-216月-2111:38:4411:38:44June 29, 2021 14、谁要是自己还没有发展培养和教育好，他就不能发展培养和教育别人。29 六月 202111:38:44 上午11:38:446月-21 15、一年之计，莫如树谷；十年之计，莫如树木；终身之计，莫如树人。六月 2111:38 上午6月-2111:38June 29, 2021 16、提出一个问题往往比解决一个更重要。因为解决问题也许仅是一个数学上或实验上的技能而已，而提出新的问题，却需要有创造性的想像力，而且标志着科学的真正进步。2021/6/29 11:38:4411:38:4429 June 2021 17、儿童是中心，教育的措施便围绕他们而组织起来。11:38:44 上午11:38 上午11:38:446月-21 2、Our destiny offers not only the cup of despair, but the chalice of opportunity. (Richard Nixon, American President )命运给予我们的不是失望之酒，而是机会之杯。二〇二一年六月十七日2021年6月17日星期四 3、Patience is bitter, but its fruit is sweet. (Jean Jacques Rousseau , French thinker)忍耐是痛苦的，但它的果实是甜蜜的。10:516.17.202110:516.17.202110:5110:51:196.17.202110:516.17.2021 4、All that you do, do with your might; things done by halves are never done right. ----R.H. Stoddard, American poet做一切事都应尽力而为，半途而废永远不行6.17.20216.17.202110:5110:5110:51:1910:51:19 5、You have to believe in yourself. Thats the secret of success. ----Charles Chaplin人必须相信自己，这是成功的秘诀。-Thursday, June 17, 2021June 21Thursday, June 17, 20216/17/2021 ? ;结论与回顾 有投诉是好事情 鼓励顾客投诉是好事情 ;六步平息顾??的不满;1 给出时间让顾客发泄;具体做法： A 闭口不言，保持沉默。 “你可能不明白” “你可能搞错了” “我们从来” “你不要叫” ;B 仔细聆听。 注意： “听到顾客的讲话”与“倾听顾客的讲话”，是耳朵接受与情感活动； 注意力要集中到事实上，不能漠视他的痛苦。 ;充分道歉， 让他知道你已了解问题;怎样理解 道歉 ？ 举手发言; 说声对不起简单有效，不管谁对谁错，因为顾客与你有关，而你代表着公司 的形象 。;要想让顾客知道你已经了解了他的问题的方法： 重复和记录;3 收集信息 ;问题的力量和作用： 找到顾客忽略的问题和问清顾客的真正目的 ;问什么问题？;问足够的问题;倾听回答 认真的去倾听，用80％的时间去倾听，否则顾客他会想“你没有花时间查找问题的所在，你怎么知道你的方法是正确的？” ;4 给出一个解决方法;一般情况下: 问题是容易解决的，比如加上一个配件，重开一个发票 ………;但是，由于损坏，错误讲解等情况，问题就无法补救！ 概念：补偿性关照 ;补偿性关照 补偿性关照：是感情上的弥补和安抚，不能代表整个服务，它