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话务员技能考试试题B 话务员技能考试试题B 话务员技能考试试题B 电 话 呼 叫 人 员 技 能 考 试 试 题 卷（答案） 姓名： 单位名称： 一、单项选择题（每题 3 分，共 30 分） 1. 合格的电话呼喊人员一定具备必定的（ B），不然就难以胜任呼喊服务工作。 A. 计算机知识和操作知识 B. 能力和素质 C. 业务和服务 呼喊中心主假如借助（C ）来达成信息互换的。 A. 文字 B. 终端 C. 语言 3. 电话呼喊人员用电话与客户交流时，合理、适量使用会话 （ A），会达到较为理想的表达成效。 A. 附带语 B. 文明用语 C. 口头语 4. 有效的语言表达就是要保持热忱明亮的说话态度、（ C）。 A. 频频重复 B. 假装理解 C. 忌快言快语和啰里啰嗦 5. 电话呼喊人员在上班后立刻登录服务系统，来电话铃响（ C ）内一定应答。 A. 一声 B. 二声 C. 三声 6. 呼喊中心小组组长监察并评估小构成员的工作质量及效率，必需时采纳（ B ）。 A. 必需手段 B. 改良举措 C. 运作模式 7.( B ) 关于保持与客户的联系是十分重要的，经常的改变，可帮助客户保持注意力。 A. 语速 B. 语调 C. 吐字 8. 电话呼喊人员应一直使自己处于一种（ A）的自制状态之中，能对客户所述内容有适量的控制能力，既不游 离于外，也不堕入此中。 A. 清醒 B. 饱满 C. 热忱 电话呼喊人员只有掌握必定的（C ），才能与客户成立起通畅的信息渠道，进而提升客户的满意度。 A. 规范发音 B. 操作技术 C. 表达技巧 为了提升工作效率，电话呼喊人员既要为客户解决问题让客户达到满意，又要有效地控制通话时间，这就 要求电话呼喊人员在通话过程中有效地学握（ A）。 A. 主动权 B. 交流策略 C. 讲话内容 二、多项选择题（每题 3 分，共 30 分） 1. 电话呼喊人员除了需要具备必定的职业操守外，还一定拥有 （ ACD ）三方面的能力才能做好呼喊服务工作。 A. 应变能力 B. 剖析推理能力 C. 情绪控制能力 D. 交流、协调能力 归音要鲜亮洁净，不可以拖拖拉拉，也不可以音不到位。发音时口腔由（）到（），肌肉由紧到松，声音由（）到（） A 开到闭 B. 闭到开 C. 强到弱 D. 弱到强 3. 电话呼喊人员不论是在呼入仍是呼出服务时，应付客户充满（ ABD） A. 尊敬 B. 通畅 C. 友好 D. 理解 4. 呼喊人员在聆听中的阻碍有（ ABCDF） A. 物理原由 B. 心理原由 C. 社会原由 D. 成见原由 E. 思想原由 F. 忽略聆听的重要性 （ BC ）有助于电话呼喊人员最好地使用自己的声音。 标准一般话的使用 上身保持挺直，呼吸轻松自然，声音清楚光亮 C. 浅笑，使声音更为平和友好，代替缺失的视觉维度。 利用闭式咨询能够达到（ BCDEF）方面的目的。 获得更多的信息 获得客户确实认 在客户确实认点上，发挥自己的长处 指引客户进入要谈的主题 减小主题的范围 确立优先次序 7. 在呼喊服务中，因服务质量惹起的客户投诉原由有：（ ABC ） 。 电话呼服务方式不妥 电话呼喊人员态度差 电话呼喊人员行为不规范 使用不规范用语 电话呼喊人员在语言表达上，不要（A ）、（ B ），或（ C ）、出言不逊。 A. 语言骄横 B. 语气僵硬 C. 缺少礼貌 D. 唯唯诺诺 9. 呼喊中心人员与愤慨的客户交流、指引的技巧有：（ ABCDE） A. 聆听发泄，适合回应 B. 理解情绪，停消怒火 C. 合时发问，控制投诉 D. 正面指引，和缓矛盾 复述投诉，确认事实 10. 在进行数据信息采集时，常用的统计软件有（ ACDE）等。 A. SPSS B.Word C. SAS D.S-PLUS E. Excel 三、简答题：（每题 10 分共 40 分） 1、 什么是交流、协调能力？ 答：交流是人与人之间、组织与组织之间的信息交流，是实现目标、知足需要的重要手段之一，协调是令人 产内行为趋于和睦，使行为导向指向共同目标的一种 管理活动。 2、呼喊中心人员与愤慨的客户交流、指引的技巧有哪些？ 1） . 聆听发泄，适合回应 2） . 理解情绪，停消怒火 3） . 合时发问，控制投诉 4） . 正面指引，和缓矛盾 5） . 复述投诉，确认事实 6） . 商讨问题，采纳行动 3、呼入电话服务往常是指哪些服务？ 答：呼入电话服务往常是指受理查问、登记预定、电话目录直销、报名登记受理、受理订单、客户服务热 线、账务查问、货物追踪、支持热线、投诉热线等，旨在为客户供给信息及解决问题。 4、因为呼喊中心的数据纷纷芜杂，因此对数据要慎重选择，电话呼喊人员在采集、挑选数据的时候应按照 哪些原则？ 保证数据的正确