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公路收费员专业培训;公路收费服务中顾客投诉的几种类型 ——资料来源：江苏省高速公路联网营运管理中心;;; 二、服务技能与礼仪的内涵（一）;2. 服务礼仪
概念：是指服务行业的从业人员应具备的基本素质和应遵守的行
为规范。
理解：从字面上看，似乎只是一个外表形象建设问题，但没有内
容的形象是虚假的，站不住脚的。因此，礼仪是表面形
象问题，也是关于形象后面的实质性内容的问题，即
“表”和“里”两方面的问题。
;;（一）要有主动服务的心态;;;01 窗口服务规范（一）;01 窗口服务规范（二）;01 窗口服务规范（三）;01 窗口服务规范（四）;;制服是标志一个人从事何种职业的服装。;×;02 仪容仪表 之 皮鞋（女）;高速公路管理局南宁管理处青春靓丽的收费员姑娘 ;02 仪容仪表 之 美容（男）;女士淡妆程序;目光;双目-额头;03 表情训练 之 微笑（一） ;03 表情训练 之 微笑（二）;微笑服务训练;哪种微笑更适合你？;04 肢体语言（一）;04 肢体语言（二）;05 沟通技巧(一）;
注意倾听：
运用身体语言来表达：
保持微笑并适时点头、身体适度前倾;
保持真诚有效的目光交流;
倾听时，应该避免：
你好像不明白…… 你肯定弄混了……
你搞错了…… 我们规定……
我们从没…… 我们不可能……;05 沟通技巧(三）;（三）要强化培训的过程; 培训感言
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