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护理沟通与和谐 2 和谐是当下最流行和使用频率最高的词语，人们都在说：社会和谐,人与人和谐，集体和谐，家庭和谐，医患护患和谐等等。 第1页/共34页 3 “未来竞争是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其外部组织的有效沟通上。” —— 美国著名未来学家奈斯比特 第2页/共34页 4 一个人成功的因素75％靠沟通，25%靠才能与知识。  你个人的成功往往并不取决于你的知识，而取决于你如何与他人交流你的知识。 第3页/共34页 5 人与人之间的误会90%是由于沟通不良造成的，人与人之间的矛盾90%是由误会造成的。 第4页/共34页 6 护理工作中您如何处理以下问题 当你要床头接班时，交班人急着要走 ? 护理记录单上，你交给接班者是伪造的信息？ 同事间相互拆台 ? 病人及家属问到你不知道的问题 ? 怎样理解操作与沟通的统一性 ? 沟通也是一种治疗和护理手段吗 ? 如何告诉病人“坏消息” ? 第5页/共34页 7 沟通的定义：指人与人之间信息交流的过程。 沟通是一种感知。 沟通是磋商共同的意思 。 沟通是工作心情舒畅，而且会使你人缘极好、生活美满。 沟通是“开诚布公”、“推心置腹”、“设身处地” 。 沟通是人与人之间关系的一种放大。 何 谓 沟 通 第6页/共34页 8 一、沟通者应具备的素质 1. 值得信赖； 2. 待人忠厚； 3. 热心且富感情；4. 爱帮助人； 5. 诚恳坦率； 6. 有幽默感； 7. 肯花时间陪我；8. 个性独立； 9. 健 谈； 10. 有智能； 11. 有社会良心。 第7页/共34页 9 二、受欢迎的人格特质排序 1. 负责尽职； 2. 渊博机警； 3. 和蔼热情； 4. 稳重沉静； 5. 活泼热心； 6. 自律严谨； 7. 理智客观； 8. 坦白直率； 9. 自信沉着； 10. 敢作敢为； 11. 谦逊温顺； 12. 果断自立； 13. 体贴随和； 14.平和淡泊。 第8页/共34页 10 三、 不受欢迎的个性 1. 缺乏沟通技巧； 2. 过份重视自我爱好的立即满足； 3. 对人缺乏同情心 ； 4. 自责倾向过重； 5. 个性悲观; 第9页/共34页 11 　　　沟通及沟通的基本结构 第10页/共34页 12 沟通的目的： １、生存的需要； 　２、安全感；　　　　　　　　 ３、得到快乐； 　４、施加影响。 沟通的核心：同感心　　　　　　 核心含议:感同身受.它是英文Empathy的中文译名，是指能与当事人的处境和感受起共鸣，并将这种了解和体会传达给对方。 第11页/共34页 13 　关 于 沟 通 语言沟通： 是最准确、最有效、运用最广的沟通方式. 礼貌性语言 安慰性语言 鼓励性语言 劝说性语言 第12页/共34页 14 使用语言沟通时应注意的问题 选择合适的词语。 选择合适的语速。 选择合适的语调和声调。 适时使用幽默。 时间的选择及话题的相关性。 第13页/共34页 15 注重知识结构的完善、充实 病人由于其家庭环境、文化、修养、经济、地位、职业等的不同，其心理状况，所需获取的信息、内容、量也不相同。这就要求护士必须具备丰富的医学、心理学以及其他边缘学科知识才能做好这项工作，保证护患有效沟通。 第14页/共34页 16 非语言沟通： 不使用词语，而在沟通中借助穿着、手势、表情、音调、触摸、沉默等方式来帮助表达思想、感情的沟通方式。 信息的全部表达： 语调占 7% 声音占 38% 表情占 55% 第15页/共34页 17 每天接收信息的方式 第16页/共34页 18 不同交流途径记忆效果比较 听到内容的20% 读过内容的10% 见到内容的30% 讨论过内容的50% 亲自做过事情的70% 交别人做的事情90% 一个人能记住 第17页/共34页 19 沟 通 技 巧 学会倾听 : 良好的倾听者有鼓励、理解、支持性反馈。 倾听的注意事项 （1）距离与姿势（2）核实内容：复述、意述、澄清、小结。 第18页/共34页 20 倾 听 倾听恰恰是沟通行为中的核心过程。 倾听能激发对方的谈话欲，促发更深层次的沟通 。 第19页/共34页 21 在倾听方面的致命伤 听