总台服务质量检查表.docxVIP

PAGE 22 PAGE 4 总台办事事情步伐 1、物品准备齐全。 2、客人到达上前一步问候表现欢迎。 3、客人前来住宿时问过客人有无预订。 4、有无热情介绍房间种类及代价。 5、向来宾提发起并适时推销. 6、用姓氏称谓客人。 7、有无双手将登记单和笔送给客人。 8、递登记单正向朝客人。 9、递圆珠笔笔尾朝客人。 10、按“三清三查对”查对验证。 11、提醒客人收好证件. 12、登记后申明房价。 13、提醒客人寄存珍贵物品。 14、吸收押金时要唱收。 15、给客人钥匙时双手恭送。 16、向客人说祝您住店愉快。 17、提醒客人结帐时间。 18、实时通知客中到客。 19、实时将来宾资料输入电脑。 20、实时通知总机开电话。 21、为客人指示电梯和房间方位 22、查抄输入电脑的准确性。 23、客人结帐时实时通知客中查房，总机封闭电话。 24、收回押金条及房卡。 25、查对电脑帐目和手工帐目是否一致，并打出电脑帐单让客人查阅。 26、语音清晰告之客人消费额、押金数及余额，做好找零或刷卡的准备，并与客人解释：“稍等，办事员查房”。 27、接到客中走客无问题的通知后，给客人管理结帐手续。 28、客人结帐离店时说“欢迎再来”。 事情尺度 礼节礼貌和事情步伐及尺度 得 分 担当客人问询、预订时,有无仔细聆听,并复述. 答复来宾提问时声音清脆流利悦耳. 为客代庖办事时按范例登记。 欢迎员字体工