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话务员技能考试试题A 话务员技能考试试题A 话务员技能考试试题A 电 话 呼 叫 人 员 技 能 考 试 试 题 卷（答案） 姓名： 单位名称： 一、单项选择题（每题 3 分，共 30 分） 合格的电话呼喊人员一定具备必定的（ B），不然就难以胜任呼喊服务工作。 A. 计算机知识和操作知识 B. 能力和素质 C. 业务和服务 电话呼喊人员正确清楚的（ A ）是保证客户正确接收信息的基础。 电话呼喊人员只有掌握必定的（ C ），才能与客户成立起通畅的信息渠道，进而提升客 户的满意度。 A. 规范发音 B. 操作技术 C. 表达技巧 接听客户电话时一定（ B），热忱周祥、仔细负责。 A. 使用规范用语  B. 使用文明用语  C. 使用一般话 5. 电话呼喊人员对工作过程中接触的公司商业机密及客户数据要（  A）。 A. 严格保密  B.  严格恪守  C.  严格保护 呼喊人员常用的口腔控制方法有 （A ）、松下巴、适合收唇及力量集中这几种。 A. 提颧肌 B. 挺软腭 C. 翻开牙关 7.( B ) 关于保持与客户的联系是十分重要的，经常的改变，可帮助客户保持注意力。 A. 语速 B. 语调 C. 吐字 8. 电话呼喊人员在口语表达中，要全力防止使用那些易造成表意错杂的（  B）。 A. 词汇  B. 同音词  C. 褒义词 电话呼喊人员应一直使自己处于一种（ A）的自制状态之中，能对客户所述内容有适量的控制能力，既不游离于外，也不堕入此中。 A. 清醒 B. 饱满C. 热忱 10. 聆听不单针对电话呼喊人员的工作，并且对自己平时生活中的为人做事都（ B ）的。 A. 密切相连 B. 至关重要 C. 息息有关 二、多项选择题（每题 3 分，共 30 分） 电话叫叫人员除了需要具备必定的职业操守外，还一定拥有（ ACD）三方面的能力才能做好呼喊服务工作。 A. 应变能力 B. 剖析推理能力 C. 情绪控制能力 D. 交流、协调能力 电话呼喊人员应具备的口语表达能力有（ABCDE）. A. 控制发音 B. 适合用词 C. 有效表达 D. 音量适中 E. 慎用语气词 归音要鲜亮洁净，不可以拖拖拉拉，也不可以音不到位。发音时口腔由（）到（），肌肉由 紧到松，声音由（）到（） A 开到闭 B. 闭到开 C. 强到弱 D. 弱到强 语言发声的控制对呼喊中心的服务人员而言， 是特别重要的，语言的发声控制包含（ABD ）几个层面的内容。 语调 B. 语速 C. 语音 D. 吐字清楚 电话呼喊人员座位的安置方式往常有以下（ ABCD）几种。 矩阵式 B. 旋转木马式 C. 波涛式 D. 组合式 学会聆听的重要基础有（ ABCDE）。 抱着热忱与负责的态度来聆听 聆听时要防止扰乱 做一个主动的聆听者 注意客户怎样表达 记录有关信息 认识有关信息 电话呼喊人员应该以备以下几个方面的职业操守。 （ ACD）。 A. 敬业爱岗B.严守奥密 C. 做事公正 D. 诚实守信 电话呼喊人员在数据统计采编形成统计报告后， 再按呼喊中心程序将结果呈递， 电话呼喊人员在呈递报告时应按照（ ABC）原则。 实时 B. 全面 C. 保密 D. 不重复 致使客户投诉的种类有 （ABCDE） 因产质量量惹起的客户投诉 因服务质量惹起的客户投诉 因客户来电话通话时间超长惹起的异样投诉 因客户来电时情绪失控，宣泄怨气惹起的投诉 因客户对诉求解决时间紧急惹起的异样投诉 呼入电话服务有 （ ABD）种种类。 咨询电话 B. 投诉电话 C. 查问电话 D. 销售电话 三、简答题：（每题 10 分共 40 分） 1、什么是交流、协调能力？ 答：交流是人与人之间、组织与组织之间的信息交流，是实现目标、知足需要的重要手 段之一，协调是令人产内行为趋于和睦，使行为导向指向共同目标的一种管理活动。 2、 在聆听时要防止的扰乱有哪些？ 答： 1）. 环境扰乱和打断 2） . 第三只耳朵 3） . 急不可待 4） . 感情过滤 5） . 思想游览 3、呼入电话服务步骤有？ 1）. 和蔼问候客户 2）. 创建和睦气氛 3）. 掌握通话主动权 4）. 采纳行动 4、聆听的重要性？ 答：聆听是常握事实、藉以解决问题的重要门路。