如何维护老客户.pdfVIP

如何维护老客户 发十个新客户，不如维护一个老客户 ”。老顾客的转介绍率对企业业绩提升 具有非常重要的作用， 因为口碑的力量，往往会带来连锁反应与利润成倍的增加。 所以我们要重视老客户服务与维护，并提升老客户转介绍率。 一、让客户转介绍的 3 个最佳时机 ? 当客户作出购买你的产品的时候； ? 你为客户做了一些事情，客户对此表示感谢或赞赏之时； ? 你的产品和服务得到客户认可之时，就可以向顾客提出转介绍要求。 【经典话术】 感谢您信任本店， 像您这样的成功人士， 周围一定有不少的朋友， 也需要我们的 产品，如果有请您帮我做引荐，您放心，如果他不愿意买，我一定不会勉强的， 您看怎么样？ 二、做好客户转介绍的 4 个注意事项 1、服务比客户预期的还要好一点，诚挚地为顾客服务，顾客满意了才愿意给你 介绍。 2 、要让客户对你的产品和服务价值了解多一点，这样客户转介绍出去的价值也 会更多，成功率也会高很多。 3 、让客户在转介绍中得到的利益多一点，拟订顾客服务计划。设计一个回馈客 户的方案，是吸引更多客户转介绍的好方法。 4 、不要轻视顾客人脉的力量，不以顾客消费多少论价值。诚挚地为顾客服务， 并且坚信得到转介绍是理所当然的事。 三、 4 种类型客户的应对策略 第一种客户：不要任何好处，就给你转介绍 这种客户很喜欢出风头， 好表现自己， 喜欢荣誉， 那我们就抓住每次机会让 他好好的表现一下自己， 比如公司开产品说明会的时候， 让他上台讲几句话， 然 后给他颁个荣誉奖等等， 多给他表现的机会， 让他尽兴。 但这种很忘我的客户是 很少的，你如果遇到这种客户就太幸运了，这就是所谓的黄金客户。 第二种客户：很现实，要金钱上的好处 很直接的跟他谈怎么给他好处， 只要你的条件让他满意， 他在利益的诱惑下 是很卖力的给你转介绍， 同时量不比第一类客户差。 其实现实中这类人很多， 就 怕他不和你明确提出来要好处， 也不给你介绍新客户， 有部分人会主动跟你提出 要好处，那就好好的把握好，让他满意，这样你的工作就轻松多了。 第三种客户：既不要荣誉也不要金钱 这类客户给你介绍量不大， 不是很用心给你介绍新客户的， 他一定有事需要 你帮忙，可能成功介绍几个客户后， 就会婉转告诉你， 他有什么困难一直没解决， 希望你能帮他个忙。 你如果拒绝或者说你办不了这件事， 他可能就跟你翻脸， 你 如果把他要你帮他做的事做的令他很满意， 那么他会记住你、 感激你， 他以后会 一直跟你保持这种关系， 只要你维持好这种关系， 他会一直给你转介绍的， 尽管 量不大。 第四种客户：什么要求都没有，单纯和你交朋友 他给你转介绍， 纯粹是出于朋友之间的关系给你帮忙， 他不会专门给你转介 绍，他就是遇到了看合适了才把这个人转介绍给你， 遇到了就介绍， 遇不到了就 算了。这类客户你要好好的跟他处好关系，不要把他当客户，要把他当朋友。 四、加强客户后期维护 1、专人专岗，定期联络 企业满意度是转介绍率的关键， 因此需要专门的客服人员， 但是在不少企业 中客户服务 未尽其才“ ”。每位客户招聘进来，需要设置岗位责任书，将服务内容 一一罗列出来，定期维护。主要职责内容如下： （1）建立好顾客档案 为了提升转介绍效果， 分类是重要一环， 这也是企业客户建档水平的高下区 别。 ? 顾客档案内容： 顾客的姓名、 性别、 爱好、性格、年龄、 生日、家庭情况、 职业、收入情况、联系电话。 ? 成交档案内容：装修物业地址、面积、结构、户型、楼龄、物业情况、装 修价格、把这些资料建立好后，定期跟踪，一定很好用，而且一定非常有效。 （2 ）保持联络 经常主动联络客户， 让老顾客感觉到被尊重，