客户关系管理总复习.pptVIP

关系质量测评 绩效管理的内容及其评价方法 1 CRM投资回报分析 2 3 基于BSC的CRM绩效 4 第11章 客户关系管理绩效的测评 1.基于MBO的绩效管理模式 目标管理（Management by Objective），美国管理学家彼得·德鲁克于1954年提出的一整套管理思想和方法，指的是企业内部各层管理人员通过重要工作目标的设定，以便对工作进度和工作效率进行自我控制和自我评价，使员工在工作完成之后得到满足感，从而激励员工的责任心和荣誉感，发挥其工作潜能，进行提升企业效率 基于目标管理（Management by Objective，MBO）的绩效管理通常包括4个主要阶段，分别是计划、指导、测评和激励 绩效管理的评价模式 2.关键绩效指标评价模式 关键绩效指标的含义与相关原理 关键绩效指标（Key Performance Indication,KPI）是通过对组织内部某一流程的输入端、输出端的关键参数进行设置、取样、计算和分析，并以此来衡量绩效的一种目标式量化管理方法 它对绩效管理的最大贡献是：把企业的绩效指标设置与企业的战略结合在一起，所关注的是在某一特定发展阶段中企业需要解决的战略性问题 KPI符合“20/80原理”，即在企业的价值创造过程中，20%的员工创造了80%的价值；在每一个员工身上，80%的工作任务是由20%的关键行为完成的 服务生产力的综合模型（芬兰学