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处理客人投诉 教案 课程名称：客房服务与管理 教案题目：处理客人投诉 课题 : 处理客人投诉 授课班级： 旅游 12105班 授课时间： 2013.10.22 授课类型 : 新授课 一、教材分析 ( 一 ) 教材说明 本节授课内容选自高等教育出版社中等职业教育旅游类国家规划教材， 范运铭、 陈莹主编的 《客房服务与管理》第三版第四章对客服务工作第四节《处理客人投诉》。 （二）教材的地位及作用 客人投诉处理在饭店管理中起着至关重要的作用， 直接影响饭店的声誉。 需要从业者具备扎 实过硬的综合职业能力， 是对学生以前所学知识技能的一次综合运用和真实检验， 起着海纳 百川、 融汇旧知的作用， 是职业技能培养的重点。 客人投诉处理也是职业学校旅游专业对口 高考案例分析的重要内容。 （三）教学目标 1、知识与技能目标 : ◆了解投诉的原因，正确认识投诉； ◆熟练掌握处理投诉的程序； ◆初步尝试从心理角度分析解决问题