2021银行金融机构营业网点服务突发事件应急处理预案（详细版）.docxVIP

第 第 PAGE 1 页 共 NUMPAGES 12 页 2021银行金融机构营业网点服务突发事件应急处理预案（详细版） 第一条?为维护银行营业网点正常经营秩序，保护客户的合法权益，预防或减少营业网点服务突发事件带来的危害，根据《银行营业网点服务突发事件应急处理工作指引》，制定《银行营业网点服务突发事件应急处理预案》（以下简称本预案）。 第二条?服务突发事件分类 （一）特大服务突发事件（I级）： 1、营业网点挤兑； 2、多个营业网点受自然灾害破坏； 3、多个营业网点业务系统故障； （二）重大服务突发事件（II级）： 1、单个营业网点业务系统故障； 2、抢劫客户财产； 3、单个营业网点受自然灾害破坏； （三）较大服务突发事件（III级）： 1、客户突发疾病； 2、客户人身伤害； 3、寻衅滋事； 4、营业网点客流激增； 5、不合理占用银行服务资源； 6、重大失实信息传播； 7、其他影响营业网点正常服务的事件。 第三条?营业网点发生服务突发事件，应立即按程序报告上级服务突发事件应急处理办事机构，报告内容主要包括：事件发生的地点、时间、原因、性质、涉及金额及人数以及事件造成的主要危害、客户反应、事态发展趋势和采取的应对措施等。 第四条?营业网点挤兑应急预案 （一）营业网点发生挤兑事件，营业网点应急处理团队迅速疏导客户，防范客户过激行为，维持营业秩序。 （二）营业网点负责人迅速到达现场，并按程序第一时间向分（支）行服务突发事件应急处理工作办事机构报告，分（支）行接报后立即向总行报告。 （三）营业网点应急处理团队及时安抚客户，全力做好解释和宣传，控制事态发展。 （四）分（支）行服务突发事件应急处理工作领导机构迅速研究分析事件情况，并视情况及时启动应急预案，同时根据实际情况向总行、当地监管部门、政府职能部门、银行业协会报告。 （五）分（支）行接到营业网点发生挤兑事件的报告后，立即调动本行工作人员赶赴现场，并请求协调当地公安部门维持秩序，防止事态扩大。 （六）分（支）行根据应急预案，迅速调运内部资金，确保头寸充足，必要时，向当地人民银行汇报，紧急调拨充足现金，保证正常兑付。 （七）根据事态进展情况，分（支）行服务突发事件应急处理工作领导机构及时进行相关信息披露，消除社会影响。 （八）如事态范围进一步扩大，分（支）行服务突发事件应急处理领导机构请求当地监管部门、政府职能部门共同采取联动措施，统一协调应急处理工作。 第五条?营业网点业务系统故障应急预案 （一）营业网点发生业务系统故障，造成系统停机、运行中断等情况，营业网点应急处理团队及时告知客户，做好客户解释安抚，维持营业秩序，同时检查了解网点供电、设备运行、网络运行等情况。 （二）营业网点负责人第一时间报告分（支）行突发事件应急处理工作办事机构，分（支）行接报后立即向总行报告。分（支）行突发事件应急处理领导机构分析业务系统故障情况，视情况启动应急预案，组织开展应急处理工作。 （三）总行信息科技部门、分（支）行协助营业网点共同针对故障情况，采取相关措施进行处置，尽快恢复系统正常运行。 （四）如发现故障属人为攻击所造成，总行信息科技部门、分（支）行应积极采取措施进行处理，对于经分析确认为攻击行为，且在短时间内无法解决的，应及时向公安机关报案，并协助公安机关破案，确保本行业务系统安全。 （五）必要时，总行、分（支）行服务突发事件应急处理工作办事机构根据《银行业重要信息系统突发事件应急管理规范》有关规定，组织实施营业网点系统故障应急处理工作。 （六）根据营业网点业务系统故障处理实际情况，由总行、分（支）行服务突发事件应急处理工作领导机构及时做好信息披露，向客户公示营业变更安排。 （七）如发生多个营业网点系统故障或单个营业网点系统故障影响范围较大时，分（支）行服务突发事件处理工作领导机构向总行、当地监管部门、政府职能部门、银行业协会报告有关情况，请求支持配合。 第六条?抢劫客户财产应急预案 （一）营业网点发生不法分子抢劫客户财产事件，营业网点应急处理团队立即报警，迅速予以制止，维持现场秩序。 （二）在确保银行财产安全情况下，营业网点应急处理团队及时、安全疏散其他客户；如客户收到伤害，应迅速实施救助。 （三）营业网点负责人应及时向分（支）行服务突发事件应急处理工作办事机构报告事件情况，分（支）行接报后立即向总行报告。 （四）营业网点组织采取有效措施，尽快恢复营业网点正常营业秩序。 （五）营业网点保护好现场及监控录像资料。 第七条?自然灾害应急预案 （一）发生火灾、水灾、地震等自然灾害时，营业网点应急处理团队第一时间拨打紧急救援电话，迅速组织人员自救，尽快疏导客户撤离网点。 （二）营业网点负责人迅速向分（支）行服务突发事件应急处理工作办事机构报告灾情，分（支）行接报后立即向总行报告。 （三）应